时间：2008-08-04 12:00:00 点击：41
服务创造价值，流行美与欧美雅
“把产品先搁在一边，加紧研究消费者的需求与欲望，不要再卖你所能制造的产品，要卖消费者所确定想购买的产品”。顾客满意度已成为营销追求的目标和执行指标，追求卓越的公司必须从顾客的需求出发。“五星级服务，顾客满意为止”，这是营销观念的精粹。
而21世纪的消费者具有良好的教育背景和日益个性化的价值观念，虽然他们总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费，但他们期望能满足其特别的要求，这就要求市场营销的个性化。个性化的营销是以产品最终满足单个消费者而不是群体消费者，设计非常个人化的产品或服务，这成为衡量企业竞争实力的一项准则。
带着各样的疑问与敬佩,笔者专门走访了创立“一次消费长期免费盘发化妆”的这个新行业的两朵奇芭——“流行美”与“欧美雅” 。
作为生产发饰、制造美丽的行业，对产品和服务的个性化的要求更为突出，怎样满足消费者个性化的需求呢？“流行美”与“欧美雅”都知道如何从更高的层次上满足消费者的欲望。消费者拿到发夹后不知用法的茫然，和得到解释后的喜悦，一个概念渐趋明朗——“购买发饰，免费设计发型”。这个概念后来就成了“流行美”与“欧美雅”赖以发展的“顾客购买产品，免费设计发型，一次消费，长期免费”的服务理念。只要顾客一次性购买30元以上的产品就可获得长期享受免费设计发型的服务。服务人员既可以用专业的眼光提供适合顾客的发型，也可以满足她们对不同发型的需求。个性化的需求要求产品和服务的不断翻新，“流行美”与“欧美雅”在各自发展道路上有了不同的方向。
“流行美”在企业文化与市场营销上花了很大精力进行提升,并且邀请了范冰冰作为代言人,以及经常邀请国内知名的经济及营销老师进行内部培训与讲学,做大型的员工拓展训练,专门让各店长参与设计开发手工头饰方向。这一点目前在这个行业,只有“流行美”能做得到。而“欧美雅”一直坚持“五星级服务，顾客满意为止”这个由始至终的信念,坚持自己设计开发并自己生产所有头饰,在各种国际流行新设计及高品质要求的客户的高要求及理念交流下,不断提升自己的产品设计与品质。满足不同层次顾客的寻求，并不断提升对顾客的服务，真正体现服务创造价值。
“流行美”与“欧美雅”对自己的产品及服务价值这样分析道：“我们的产品价值不菲，因为它是由多个因素构成的，例如一个48元的发夹，它的价值也许只是20元，但如果加上我们强有力的产品质量保证、长期高质量的形象设计，这种超越顾客的满足感能用余下的区区28元来衡量吗？这样的产品价格贵吗？不，这应该叫超值享受；对，这就是我们的价值信念！”。 “流行美”用口号表达了对顾客价值的追求——“珍惜每一天，创造好心情。” “欧美雅”用行动表达了对专业的追求——“五星级服务，顾客满意为止”
从“流行美”与“欧美雅”在创建顾客价值的同时，创建了一个介于“卖发夹”和“形象设计”之间的行业，引来诸多企业纷纷效仿。
“流行美”与“欧美雅”均非常重视培训服务人员与客户的沟通方法。在现代经济中，可以说，没有同顾客的信息交流与互动，就没有企业的存在。由于营销人员角色转换成辅助消费者采取购买行为的顾问，他们不但要适应信息化社会千变万化的需求，还要将自己培养成为洞悉消费者行为精通业务分析的专家，必须能让产品与知识融合一体，一同出售给消费者。
其实，沟通就是围绕人、研究人、以人为中心的一门学问，只要深入人心，切实为他人着想，就能达到沟通的目的。在为顾客设计发型的同时与顾客聊天，就是一个极好的沟通环境。首先向顾客介绍公司和新产品，给顾客一个完整的印象，向顾客推荐贵宾卡；其次可以利用这一机会搜集、填写顾客资料，便于建立数据库，锁定目标客户群，指导公司的发展。其它还有15秒法则：顾客进门打招呼后，15秒内不要说话，其一是让顾客有个自由自在的心理适应期，如果这时急于推销，会给顾客造成紧迫感，令顾客不舒服；其二是给自己时间来判断顾客资讯，利用这15秒观察对方的特点，思考下来的一句话怎么说，因为第一句话决定30%的成功率。还有分类剖析顾客心理，比如把只是嫌产品贵的顾客分成五种类型：一是喜欢产品，但购买力不够；二是喜欢产品，有购买力，但犹豫不决；三是喜欢产品，有购买力，但受习惯价值观念左右，认为不值；四是喜欢产品，有购买力，习惯讲价；五是随便看看，并不想买。不同的类型有不同的心理分析和沟通技巧。凡此种种，在培训中注重沟通、分析细节、指向明确、便于操作。
“流行美”与“欧美雅”,他们正在创建新时代的顾客价值之道。作为正在发展中的企业，“流行美”与“欧美雅”会有诸多不足，但它在创建顾客价值方面会给我们一些有益的启示，也留下更多的空间供我们思考。
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