时间：2007-06-07 12:00:00 点击：26
随着产品技术壁垒的逐渐消失，同行业竞争的日趋激烈，企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。因此国内企业面临着客户服务竞争的挑战。 有效衡量客户服务满意度是提升服务质量的关键。多数企业都在通过客户满意度调查问卷、客户服务监督体系等方式不断地衡量企业的客户服务满意度，然而通过这些方式得出的数据结果的有效性又怎样呢？一项研究结果表明： ４％的不满意客户会向你投诉；９６％的不满意客户不会向你投诉□但是会将他的不满意告诉１６～２０个人。 这个结果告诉我们，作为一个企业，要想有效地提升客户服务的满意度，首先需要能够准确地衡量客户服务的满意度。 什么是真正的客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。 作为企业，在为客户提供服务的时候也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中，企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值有时存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距，很多企业都曾经通过服务体系的认证，并有着一整套服务规范和标准流程，但是服务人员在执行的过程中，服务质量往往会与企业的要求存在差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务的感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。 衡量客户服务质量的五大要素——ＲＡＴＥＲ指数。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员用近十年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的ＲＡＴＥＲ指数。 ＲＡＴＥＲ指数是五个英文单词的缩写——分别代表ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信赖度），ａｓｓｕｒａｎｃｅ（专业度），ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度），ｅｍｐａｔｈｙ（同理度），ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于ＲＡＴＥＲ指数的高低。 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。 经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素的重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同： 客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值的认知与客户对于服务的期望值之间存在着差距。 至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。