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关 键 词：成都服务体系认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2023-01-05
五星级售后服务体系认证
近有很多人在咨询我们，售后服务三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？区别肯定是有的。得分是显著的区别，80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。
依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，按评价的分值来衡量服务能力的高低。
商品售后服务体系认证
达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；
达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；
达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；
达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。
当然，也不是说中小企业就不能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、事件处理等。而且也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时很少。
而且这也不是的，大型企业由于服务面广，顾客抱怨相对较多，反而会丢分，这个和现场评审的随机抽样也有关系。比如这次抽到了服务水平比较差的网点，失分比较严重。
1目的
为了更好地为客户进行售后服务。
2范围
适用于购买我公司产品的客户管理。
3职责
3.1 公司服务部负责设立公司网站,提供在线服务功能及企业邮箱。
3.2 服务部调度员负责设立客服热线，投诉电话，报修电话，负责客户的日常档案管理，负责顾客满意率的调查。
4程序和要求
4.1 服务部员做好服务热线的接待，投诉电话的接待以及报修电话。
4.2 服务部调度员协助员要组织年度满意率调查工作。
4.3售后服务人员调度员协助员、服务部做好客户的日常档案维护管理。
4.4 公司每年都组织至少一次以上的由服务部分管管代带队的客户。
4.5 为了保持与客户和外委网点的良好关系,公司每年适当的时间和地址举行联谊会,广泛征求意见,同时对各售后服务网点由顾客（客户）评选其服务网点。
4.6 为了规范公司的客户管理工作，特制定了《客户管理控制程序》。
1目的
确保公司的售后服务在规范有序的状况下实施，从而实施公司对顾客的承诺。
2 范围
适用于公司各个部门，特别是服务网点的规范服务控制。
3 职责
3.1 管代负责审批有关售后服务的各种规章制度，流程，并负责对各部门售后服务情况进行监督与考核。
3.2 服务部负责制定公司有关售后服务制度、流程及日常的制度管理与实施。
3.3 服务部调度员负责全公司的售后服务人员调度监督工作，并提出奖惩意见报公司管代批准。
3.4 售后服务调度员负责公司售后服务制度的制定完善修改，负责日常的制度执行情况的监督检查，并提出考核意见，负责处理顾客投诉的调查处理和协调工作。
3.5 售后服务人员应严格执行公司的各项售后服务规章制度按工作流程进行工作。
1 目的
为识别售后服务过程中的各种因素，评价出可能出现的重大投诉因素，选择合理、可靠的风险控制和削减措施，以降低风险，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务诸因素的识别、评价及削减措施的制定与实施，适用于本公司和售后服务因素的识别、评价及削减的管理。
3 职责
3.1 服务部调度员是本程序的管理者，负责售后服务诸因素的识别、评价与管理的组织、协调和监督。
3.2 各部门负责本部门的售后服务诸因素识别，制定削减与应急措施并实施。
4 程序
4.1售后服务诸因素识别与评价组织
4.1.1售后服务诸因素识别小组
服务部调度员负责组织售后服务诸因素识别小组。
4.1.2 售后服务因素识别与评价人员应具备以下条件
a.熟悉本部门服务规范和技术；
b.具有风险意识和售后服务管理能力；
c.具备一定的组织能力、判断能力及责任感；
d. 具有一定的基层工作经验和现场经验。
4.2 售后服务诸因素识别
4.2.1售后服务的范围
适用于售后服务与安装调试过程，对其可控制和可施加影响的售后服务因素，本适应范围同时适用于本公司可施加影响的相关售后服务(如外委网点)方。
4.2.2识别的方法
a. 各部门收集售后服务有关的识别材料，并负责识别本单位的售后服务因素。
b. 售后服务因素的识别可采用调查表法、现场观察、过程分析、交谈、查阅有关文件和记录等方法；
c. 各有关部门将所识别的售后服务诸因素报向服务部调度员进行汇总，并存档。
4.2.3在进行售后服务因素识别时要充分考虑以下方面：
a.三种时态：过去、现在和将来；
b.三种状态：正常、异常和紧急状态；
c.十种类型：送货、安装、调试、维修、返修、、备品备件供应、产品召回、投诉处理、客户关系等问题；
d.常规和非常规活动。
4.2.4识别过程中还应综合考虑以下因素：
a.常规的和非常规的售后服务条件，包括送货装卸货物、维修超范围和超时试运行护航；
b.事故和潜在的紧急情况，包括来自：
——产品或材料的包装缺陷；
——安装调试中设备的重大损坏；
——设备运行中出现的安全事故；
——恶意破坏和违反操作规程；
——已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品；
c.人为因素，包括违反售后服务管理要求；
d.丢弃、废弃、拆卸和处理有关备品备件；
e.来自以往活动的危害和影响。
1 目的
为了保证本公司售后服务工作的承诺及目标的适宜性、可行性和有效性，制定本程序。
2 范围
本程序规定了本公司售后服务承诺和目标的策划、制定、审批、实施、评价和变更的控制方法，适用于本公司对承诺和目标的管理。
3 职责
3.1 管理者是本程序的主要执行者,负责公司承诺和目标的制定和审批工作。
3.2 服务部是本程序归口管理部门，负责组织策划和制定相关层次售后服务的目标，并负责目标的分解、落实、检查、考核。
3.2 各部门依据本公司分解的目标组织在本部门进行实施。
4 程序
4.1 承诺和目标的制定依据
4.1.1国家、地方的有关法律、法规、条例、标准和政策；
4.1.2本行业标准、规范、管理制度；
4.1.3本公司售后服务识别和初始评价结果；
4.1.4企业财务运行与经营要求可选的技术方案以及相关方的观点。
4.2 承诺和目标的制定原则
4.2.1承诺应包括对持续改进使顾客得到满意的承诺，并体现时间和效率，符合本公司现有资源保证能力，有利于向社会树立良好的企业形象；
4.2.2目标应符合并体现对顾客的承诺，应具有可行性、性和渐进性。如可行，目标应尽可能量化，并做到可分解、可考核;
4.2.3应保持承诺和目标的一致性和连续性，并与本公司的其他方针、目标和上级的方针、目标保持一致。
4.3 承诺和目标的策划、制定和审批
4.3.1 售后服务根据本公司现状和初始评价结果负责组织策划并提出售后服务承诺和目标草案。
4.3.2 由管理者代表召集各部门、员工及其代表对提出的承诺和目标草案进行可行性评估后，由总经理批准发布。
4.4 承诺和目标的制定、分解与实施
4.4.1目标的制定和分解
a.根据本公司承诺和目标及有关文件制定本公司售后服务目标，并将本公司目标进行量化后分解为各部门控制指标，经总经理批准后实施。
b.各部门根据本公司分解的目标，分解落实到各岗位。
4.4.2 在承诺和目标的实施之前通过以下形式向员工宣传。
a.培训；
b.专题会议；
c.文件传达；
4.4.3宣传要深入人心，以成为企业文化的有机组成部分。
*SA8000社会责任管理体系 SA 8000:2014
*ISO26000企业社会责任管理体系 ISO26000:2010 GB/T36000:2015
*诚信管理体系认证 GB/T 31950:2015
*企业标准化管理体系认证 GB/T15496:2017
*合规管理体系认证 GB/T35770-2017 ISO19600:2014
*培训管理体系认证 ISO10015-1999 GB/T19025-2001
*企业质量信用评价 GB/T31863:2015
*项目质量评价管理体系认证 GB/T19016-2005
*客户投诉管理体系认证 ISO10002-2204
*风险管理体系 ISO31000:2018
*创新管理体系认证 ISO56002:2019
*绩效评价认证 GB/T19580:2012
