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关 键 词：徐州五星级服务认证办理需要什么资料
行 业：商务服务 咨询服务 管理咨询
发布时间：2022-12-28
◆◆ 企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强
企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？
答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立立的服务公司。售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、、生产各环节密不可分。有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部（体系部）。
在进行售后服务认证时，应由企业高管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、产品改进等部门）协助完成认证工作。
GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。
执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
商品售后服务认证目前是什么形势？
答：形式大好。
1）2014年26号文件《关于加快发展生产业促进产业结构调整升级的意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。大力发展维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。积极发展化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向维护维修公司转变。完善售后服务标准，加强售后服务队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。”
2）商品售后服务认证国家将大力推广。
在国家、认监委的下，目前已完成了汽车、家电、工程机械、服装、家具、家装、工厂、商场、珠宝、电气、航天、航空等二十多个行业的试点工作。国家有关部门正在制定相关政策，大力推广商品售后服务认证。
3）招投标采信行业越来越多。
到目前为止，已有工程机械，环卫机械，团购服装，家装，教学仪器等十多个行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。
4）企业越来越重视售后服务。
越来越多的企业认识到，售后服务是企业市场竞争的后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。
商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师或同等明”，该项的具体规定是怎么样的？如何计算人数？
答：售后服务管理师或同等明，数量在标准总分中有5分。
GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师或同等明，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的”。
服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。
根据有关部门的调查，企业相关管理人员的数量一般占企业总人数的15%左右。但有一些企业的管理人员较多，有一些较少，统计上可能存在差，一般情况下管理师或同等明的配置数量基本在企业总人数的1%左右。
一般来说企业至少要配备1名售后服务管理师或同等明。
