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关 键 词：长春五星级服务认证流程咨询
行 业：商务服务 咨询服务 管理咨询
发布时间：2022-11-30
企业如何按国家标准建立服务体系？审查时，会涉及到企业的哪些？应该怎样识别？
GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。
企业的高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。
GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺
售后服务认证，采购的必要门槛
在同等条件下，采购、大中型工程项目招标中，投标单位凭什么胜出？这几年各地企业的经验是，通过国家批准的“售后服务认证”。
我国《商品售后服务评价体系》国家标准正式实施一年多来，提高了企业售后服务水平。一批企业通过了以《商品售后服务评价体系》国家标准为准则的售后服务认证，促进企业在管理和经营中取得了显著的成绩，提升了企业度、美誉度。
在十二五发展规划中明确要求，把推进服务业质量体系建设，加快各领域认证认可制度的建立和实施，引导企业提升服务质量作为重点工作内容。经国家认监委 批准的认证机构执行国家大力发展服务业及加强服务认证工作的大政方针，填补了我国售后服务认证工作的空白，海尔、美的、中联重科、德力西电气、远东电缆、菜市口百货、厦门航空、雅迪电动车 红豆制衣，江苏虎豹，诚丰家具，龙马环卫,海德专汽，中通汽车集团（环卫车），恒润高科（环卫车）等一批行业先后通过了认证
◆◆ 认证，通过认证的企业，其在全国全行业范围的服务
企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？
答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立立的服务公司。售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、、生产各环节密不可分。有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部（体系部）。
在进行售后服务认证时，应由企业高管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、产品改进等部门）协助完成认证工作。
GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。
执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
