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关 键 词：七星级售后服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2021-12-08
服务质量短板之痛
据介绍，发达国家和地区服务业产值占GDP的比例为60%至80%左右，我国仅占40%左右。因此，服务业发展的速度决定经济转型发展的进度。随着市场竞争的白热化，产能过剩时代来临，越来越多的企业认识到，拼产品，更要拼服务。在“售前、售中、售后”服务环节中，售后服务的比重占65%至85%。如果全国7000多万家企业中，有60%以上的企业售后服务合格，那么全社会的服务水平就将整体提高。
我国是产品制造大国，也是服务大国，但是从企业的化水平来看，与发达国家还存 在差距，存在着缺少意识;服务质量不稳定，服务工作持续性差;企业管理层不重视，只顾销售，服务意识淡薄;售后服务工作不落实，管理混乱;维修服务网点管理不善;售后服务体系不健全等问题。这些都显示出，企业的管理意识和治理方式存在问题。许多企业没有形成可持续发展的企业文化，而以短期利益为目的，以短期销售为手段。这种情况下自然无法为顾客提供良好的售后服务，或者说在产品上市时就没有考虑过服务。如今，商品生产和销售早已进入了同质化的时代，产品的品质相似、功能相似、外观相似，销售模式相似，后-能 竞争的只剩下了服务。根据中国消费者协会统计，售后服务的好坏对销售额、企业士气都有很大影响。服务问题一旦解决不好，直接影响企业的声誉和效益。
售后服务认证审查办法
采用审查员审查制度，严格按照GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准， 由审查员对企业进行审查打分(总分100分)
分数达到70分以上者(含70分)为达标单位， 达标一年以后(成绩特别显著的企业除外)，进行星级评定：
分数达80分以上者（含80分），为三星级售后服务单位；
分数达90分以上者（含90分），为四星级售后服务单位；
分数达95分以上者（含95分），为五星级售后服务单位；
四位一体的开创性体系
除了研发给企业进行外部评价的 “第三方认证体系”，杨谨蜚还开创了三个方面的体系：“理论研究体系、标准制定体系、培训体系”。
项是理论研究体系，没有完善的理论基础，商品售后服务认证的整体就缺乏性，为什么你要这样规定，为什么该指标是这样，为什么企业需要识别有关的服务目标和承诺，有什么效果，为什么家电行业是这个要求，家居行业是不同的要求，而汽车行业又是另外的要求。这些问题都是服务标准化的要素，也是企业需要了解和参考的，帮助提升服务的关键点。
管理体系认证和商品售后服务认证有什么区别？
1、“商品售后服务评价体系”标准，“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
2、“管理体系”是一个名词，也可称为“管理方法的”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
3、两者一个是对企业服务能力的认证，一个是对企业管理措施的认证。
因此，在对一些企业进行试点的同时，杨谨蜚也在潜心研究和搜集资料，针对不同行业的售后服务要素进行识别，把握“企业如何进行售后服务水平提升”的核心思路，编写了一系列的研究报告和书籍。其中包括十多部，跨不同行业的售后服务研究报告。
《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）国内贸易标准作为一个评价性质的标准可以使用，但作为一个严谨的第三方认证标准还有不足，先是个别指标过于生硬，其次是一些条款描述范围太窄。归根来说，还是因为标准主要以家电和汽车等少数行业的服务特性为框架建立，不能适用于更多行业。另一方面，是标准中缺少评价方法，内容不够完善。这些都是杨谨蜚在“商品售后服务认证”开展时总结出的问题。因此修订标准，在研究理论上做出一个适用性更强，所有企业都能使用的新标准势在必行。
商品售后服务体系证书
公开招标中常有对投标企业售后服务系统完备性的要求，对于投标企业售后服务工作体系是否完善，比如是否有售后服务人员，人员是否充足，售后服务反应时间(提供售后服务的时间是否及时)，售后资金保障,物料产品准备，是否有售后制度保障(即一整套的售后服务流程)等都有较高要求，确保投标企业售后服务及时完整的展开。
通过商品售后服务认证的企业通常在招投标和采购招投标方面，有2~3分的加分优惠,有的甚至更高。
企业通过售后服务体系认证可帮助企业完善各类管理，提升企业形象，在行业竞争，招投标过程中获得优先被选择的权力。
1.实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。
2.一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。
3.顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管。
4.供应商不按规定解决顾客投诉，卖场部即有权从其中扣除，并处以当事人20元罚款，并由楼层将处理意见送达供应商。
5.同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由楼面区域提出口头警告;超过三次者，由楼层提出通牒;第二月仍无改善，即令其撤出商场，扣除全部。
6.同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1000元，供应商须一次交清，否则将解除合同。
7.一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予"全年无顾客投诉"奖牌。
8. 凡顾客不能亲自来购物时，可拨通销售热线电话，进行预约委托代购，由销售部门送货上门。
