服务认证申请 商品售后服务认证
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关 键 词：服务认证申请
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2021-01-20
商品售后服务认证的评价依据为：GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》。商品售后服务认证申请组织（简称：申请组织）的服务能力应满足GB/T 27922-2011 第5 章所规定评价指标的要求，并且按照第六章方法所评价的结果应满足达标或以上的级别。
商品售后服务认证过程包括以下环节：
a) 认证申请；
b) 申请受理；
c) 评价策划；
d) 服务评价（包括文件审查和现场评价）；
e) 认证决定；
f) 颁发证书；
g) 获证后监督。
3.2 认证申请
3.2.1 制造、销售有型产品或提供无形产品（服务）的组织，满足以下条件的，均可申请商品售后服务认证：
a) 取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人资格（或其组成部分）；
b) 已取得相关法规规定的行政许可或资质（适用时）；
c) 符合相关的法律、法规和和其他规范要求；
d) 在一年内未发生与服务有关的重大事故或投诉。
3.2.2 申请组织应提交的文件和资料包括：
a) 《服务认证申请及信息调查表》；
b) 拟认证服务和所涉及产品的信息；
c) 总部和分场所（服务网点）基本信息；
d) 申请组织符合认证申请及认证评价依据的相关要求的声明；
e) 申请组织法律地位的证明文件和资格证明文件；
f) 申请组织信息调查所需的其他资料。
1 目的
确保维修服务规范有序，做到快捷方便，同时规范为客户提供技术服务支持。
2 范围
适用于已购我公司产品或属我公司维修保障及技术支持。
3 职责
3.1服务部维修人员负责产品维修工作，各类技术支持工作，包括上门，电话问询等多方面，全方位的支持。
3.2服务部负责拟定产品退换召回和补救赔偿工作。
（6）物品返回测试及登记：物品修理完成后，厂家或上级经销商寄发至本公司，发运接收负责人应填写好接收手续，并交由返修负责人员，返修负责人员也必须登记返修货物后的情况，并结合剩余配件（若有），组装成机器，做好部件测试和整体测试，后交于相关负责维修人员。
（7）废件物品的处理：带回的返修物品不能维修时，即为废件，出现废件时，应时间告诉客户，以对废件的处理作出判断。废件的处理有两种方法。种方法是返回给客户；第二种方法是征得客户的同意，由本公司自行处理，返修人员应把坏件登记好，存放在仓库，日后由公司统一处理。
（8）返修物品的包装：在封装过程中，需考虑到运输过程中的挤压，碰撞问题。
a.硬盘返修件的包装：为保障返修件运输的安全，在包装和运输返修件时，必须使用规定的防静电袋、标准硬盘防震包装箱进行包装和运输，
b.CPU、内存返修件的包装：用泡棉或软纸包裹好，避免CPU针角弯或断、内存条芯片有破损。
c.主板、显卡等板卡返修件的包装：请用板卡包装袋包好放在板卡的包装盒里。避免在运输过程当中损伤。
d.光驱、键盘返修件的包装：光驱和键鼠由于是塑料制作易碎，必须用正规包装盒包好。
e.显示器等玻璃物品返修件的包装：此类物品必须用箱子包好，箱子里必须用泡锦垫好，防止诸如显像管的配件被压坏。
f.其他硬质外壳配件的包装按标准包装，前后左右上下都需有泡沫或软性材料垫住，防止碰撞。
为了方便维修方盘点及备案，应在包装箱里附上清单，在保修期间的物品还需要有物品维修卡。
报修、送修和上门维修服务的流程解释
（1）“获取服务信息”：两种渠道可获取服务信息，一种是客户打客服热线电话到公司，然后由服务部专人做好电话派工记录，另一种是科室扫描二维码，交代给非服务部专人，此时应由其到服务部做好电话派工记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。电话派工记录与派工单应登记完整。
（2）“派单”：由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务处理单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力，再把派工单交于维修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。
（3）“联系客户并到达客户处”：维修人员要到客户处维护时必须要与客户取得联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维修人员应按约好的其它时间准时到达客户处。到达客户处的交通工具一般为乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，特殊情况可要求公司派车。维修人员如不知道到达客户处的路线，应仔细的向客户或其他同事问清。到达客户处的方式应遵循节约交通费用、符合客户要求、争取效率的原则。
（4）“询问落实详细问题”：维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的描述才能开始判断故障。
（5）“判断故障”：根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是否应拿回或者择日、择人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内或不在保修内，在保修内按本司的保修条例与厂家保修条例进行，不在保修内的应按本司的《产品保修时间，维修收费标准，维修承诺》告知客户收费情况。不能够解决故障的需带回的，应检查好设备并在处理单上写明所带回设备的清单或情况，处理单其中一联交予客户才能带回；不能够解决故障的需择日、择人维修的，需给客户说明情况。
（6）“寻求解决方法”与“解决故障”：带回的设备应马上寻求解决的方法或进入《物品返修服务控制程序》处理，必要时启动《备品备件服务控制程序》或自己寻求解决方法或找相关同事帮忙解决终根据实际情况解决故障。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予调度员。解决故障的过程根据维修人员的自身素质寻求一种快捷有效的解决方法，因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此如果维修价值不高的产品应建议用户更换，而不是建议用户维修，只有这样，才不会留下后遗症。
