价格：25000.00起
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目的 充分了解顾客的要求并转化为对公司五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售的要求，从而确保满足顾客的要求和期望。2 适用范围 适用于对顾客采购本公司的服务有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。 3 职责3.1业务部负责确定顾客的要求与期望，组织各部门对服务要求进行评审，并与顾客的沟通。3.2总经理负责审批特殊合同；业务部负责审核常规合同。4 工作程序4.1与五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售有关要求的确定 业务部负责确定顾客对服务的需求与期望,将顾客规定的服务要求,如合同草案、销售协议草案及口头订单等填写在《合同评审表》或口头/电话记录中：a.顾客规定的要求，包括质量要求及、交付和交付后活动(如培训等）等方面的要求；b.顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的服务要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；c.与服务有关法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与服务实现过程有关的要求；d.公司确定的附加要求，这是公司承诺主动实现的要求。4.2对产品和服务要求的评审4.2.1在公司向顾客作出提供服务的承诺之前(如提交标书,接受合同或定单及接受合同或定单的更改)，行政部应对已确定的服务要求实施评审。4.2.2评审4.2.2.1产品和服务要求的评审应在投标、合同签定之前进行,应确保:a.目务要求得到规定；b.顾客没有以文件形式提供要求时（如口头协议),顾客要求在接受前得到确认；c.与以前表述不一致的合同或定单要求(如投标或报价单)予以解决；d.公司有能力满足规定的要求。4.2.2.2合同的分类公司合同一般只分一种称之为常规合同，也就是对公司的五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售所定的合同；4.2.2.3常规合同由业务部进行签字确认。4.2.2.4之后常规合同，由总经理召集相关人员进行评审，并由总经理审批。4.2.2.5对于口头协议，业务部负责将相关内容填入口头/电话记录中，报体系负责人审核，由总经理与顾客确认（可用传真件等方式确认）。4.2.2.6业务部负责保存《合同评审表》、口头/电话记录、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.3合同的签订和实施4.3.1特殊合同和常规合同均由总经理与顾客签定或总经理授权人员与顾客签定；对老顾客的口头定单，双方对口头/电话记录的内容确认后，即视同签定合同。对于新顾客则必须签定正式合同。4.3.2合同签定后，业务部负责将相关的文件，根据需要发到相关部门，作为五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售及采购、检验和验收等的依据。4.3.3业务部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。制定质量方针 总经理针对公司的实际情况，充分地考虑法律、法规和相关方的要求，制定质量管理方针并形成文件，并传达到全体员工，确保满足以下要求：a.与公司的经营宗旨相一致、相适应；b.与本公司活动、产品和服务的性质、规模和环境影响相适应；c.对满足顾客要求和持续改进管理体系的有效性做出承诺；d.为制定、评审管理目标和指标提供框架和基础，便于管理目标和指标依次逐层分解；e.应当就质量方针和所有为组织工作或代表组织工作的人员进行沟通，包括与为公司工作的合同方进行沟通；f.可为公众所获取；g.在管理评审时对其实施情况及持续适宜性方面进行评审。质量方针内容要求 a)适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向； b) 为制定质量目标提供框架； c) 包括满足适用要求的承诺； d) 包括持续改进质量管理体系的承诺。理解组织及其环境 公司在建立管理体系时，应确定和分析那些与公司的宗旨、目标和战略方向相关，影响实现管理体系预期结果能力的内外部因素，在确定这些因素时可从以下方面考虑：（1）需考虑的正面和负面的因素和条件；（2）内部环境因素要考虑公司的财务因素；资源因素，包括基础设施、过程运行环境、公司的知识；人力因素，公司文化；运营因素，例如产品或服务交付能力、管理体系绩效、顾客评价；公司治理相关因素，如决策的规则和程序及组织架构等。（3）外部因素要考虑社会公共投入，基础设施，法律法规要求、顾客新要求，行为准则等。（4）公司每年定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以便及时调整公司战略，应对不断变化的市场。 这些确定的信息终形成公司内、外边环境分析报告，该信息应该作为确定风险和机遇的输入。管理者代表应针对这些不断变化的内外部因素（正面或负面的）的相关信息进行必要的监视和评审。相关文件：公司内外部环境识别控制程序4.7产品和服务防护4.7.1对于产品和服务从接收、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止损坏和错用。4.7.2应针对顾客的要求及的符合性对其提供防护，应包括标识、搬运、包装、贮存和保护等。4.8交付后活动的控制4.8.1业务部负责产品和服务的后期服务：a.负责组织、协调五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售的后期服务；b.负责与顾客联络，妥善处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；c.负责对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量控制程序》；d.利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司的产品和服务，提供宣传资料解答顾客提问，及时掌握顾客需求的动向。4.8.3.2咨询、售后服务a.对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，由广告部负责解答；b. 业务部每年统计一次顾客满意及服务情况，以便综合分析，采取相应的纠正和预防、改进措施。
