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4.3 售后服务评价4.3.1 评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。4.3.2 制定目标和服务准则服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。4.4售后服务风险削减措施4.4.1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。4.4.2 风险削减措施内容应包括：a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；c. 必要的人员培训；d. 必要的资源投入等。（1）带回物品：维修人员无法当场解决问题时需把物品带回，或已经认定为坏件的，由客户自己把物品送往。带回的物品需做好物品的标识。（2）维修人员检测物品：带回的返修物品应先由指定的维修人员做好详细的测试，判断是否是产品问题，还是人为因素。明确物品故障后统一交由返修人员，并落实物品的返回时间等情况，及时的和客户取得联系，如返修时间超过14天的，应向客户说明情况。（3）登记备案：经检测返修物品后，维修人员需与返修人员办好物品的交接手续，返修人员需详细做好物品的信息登记。（4）封装运输：返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查找物品的相关厂家或上级经销商并与其售后服务负责人取得联系，按照相关运输信息填写好运输标签和随货清单，交由发运接收负责人登记发运，返修人员应及时了解货物到达时间并告知相关厂家或上级经销商，随后应落实货物是否安全到达返修处。对于返修货物相关的剩余配件（指没有坏的）如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓库里。（5）物品关注：货物在厂家或上级经销商处返修的时间里，返修人员应经常提醒、催促，以便缩短物品返修时间，包换的物品应两天催促一次，保修范围内的物品每星期催促一次。如遇有特急的物品，应加紧催促。当发生下列情况之一时，本机构将在调查核实后的5 个工作日内暂停获证组织的认证证书：——获证组织或服务持续地或严重地不满足认证标准要求；——获证组织不承担和履行认证合同约定的责任和义务；——获证组织持有的资质过期失效，或重新提交的申请已被受理但尚未换证的；——获证服务存在严重问题，或发生与获证服务有关的事故，但尚不需立即撤销认证证书的；——获证组织违反国家或地方相关法律法规，但尚不需立即撤销认证证书的；——获证组织受到严重的投诉或媒体负面曝光，但尚不需立即撤销认证证书的；——获证组织或服务发生重大变化，但未按要求履行变更手续的（如重组、业务流程变更）；——获证组织未按规定使用认证证书、标志或符合性声明；4.2 服务部建立一套符合我公司全面动作的售后服务制度，此制度包括了我公司各个有关部门的服务环节，制度保证了我们服务的规范性及可操作性，目前我公司的各种制度已经装订成册，可供随时查询。 4.3 公司服务制度汇总本，已由售后中心以受控文件的形式下发到各个部门，学习并执行。4.4 办公室应定期组织有关人员对制度的学习，对于新上岗和转岗的人员必须在上岗前进行培训，否则不予上岗，培训情况应纳入个人培训档案，作为年度考核及晋升的条件。4.5 公司制订的售后服务制度，规范主要有：售后服务管理办法，售后服务人员礼仪、行为规范，客户投诉和提案方面的制度，售后服务人员培训及从业规范制度，产品配送服务管理办法，质量技术服务管理制度，培训管理制度，产品退换货制度，物品返修规范，网点管理规范以及顾客跟踪服务规范，产品保修时间、维修收费标准、维修承诺等。4.6售后服务制度执行由售后服务管理师组织监督检查，并提出考核，对于发现的不合格，售后服务管理师写出不合格报告，交给不合格部门，不合格部门根据不合格项，提出整改意见，并制订纠正措施，经管理师确认后实施。4.7公司的服务流程是符合我公司的实际情况的，各有关部门应严格执行遇有个别特殊情况，为了顾客的利益，经请示公司总经理后，可以违反原流程进行操作，但一般情况下还是按流程工作。4.8 公司的服务流程可以通过广告宣传,网站等多种形式进行宣传使客户能够了解我们的工作程序，减少不必要的流程以外的要求，使我们互相谅解，达到双方满意。4.9 售后服务各项制度是一项严肃的事情，必须严格执行，服务部每年要组织进行制度的检查，制度的修订工作，可以采取座谈会或书面征求顾客意见的形式，以弥补我们制度的缺欠，此项工作应由服务部调度员组织实施。4.10 售后服务及制度执行情况，每年在年终时，由公司组织进行评比工作，公司对评比优秀的部门和个人予以奖励。
