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从美容院的管理开始。高端美容院的消费模式和消费的杂货店,杂货店是开放和自由的消费模式,和消费的高端沙龙是纯粹的技术指导,对消费者高端沙龙,纯粹的着装和外表给自己一个放松的机会,就消费者而言,如何留住客户是一个非常重要的话题,同时保留顾客取决于集体的影响力和凝聚力。 如何保留顾客是一项很重要的课题内部客户 内部客户指的是你的工作伙伴:员工。他们必须提供同样水平的服务质量，并努力留住员工。如果员工感觉不到雇主的仁慈，不要期望他们提供好的服务。 客户保留是内部客户服务的功能之一,只有在招聘,用人和培训是合适的人员,让他们决定权利和承担责任的权利,以及好的客户,识别并奖励他们的成就,您将看到惊人的结果。 团队的热情 服务原始的力量是激情。激情是火的能量。好的领导，好的管理人员，是能够使他的成员们变暖的人。拓客公司 在服务客户和留住客户的过程中，如何使员工“热情”是一个重要的关键，以下是团队热情的特点，作为企业文化建设的参考:1。忘记时钟的存在;2。感觉老板;3所示。认为做事情就是实现自己的理想;虽然辛苦，但快乐，虽然疲惫，但踏实;5。快乐，总是好的心情。 超值服务为客户提供了超越时间的优秀服务。有时价格过高的服务可以以高价卖出。因为客户愿意为高质量的服务付费。一个广义的超值服务，包括服务推广的概念，是改善基础服务，客户服务的价值超过了他的期望值。 专业形象 一个优秀的美发师，不仅在专业知识和技能上，也要使自己有一个“专业形象”，这种“形象”不仅是服装，而且从表现、举止、行话、心态等多方面反映出来。 当你的内部管理和服务建立起来的时候，你的访客和访客是成功的一半美容院的店务管理是复杂也是关键的，它是美容院经营的法宝。美容院拓客公司的小编介绍以下几个方面的内容：美容院拓客(1)经营者必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院。很多经营的支持或是的友好关系，随时了解新的信息和变动，好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。(2)员工日常行为规范的制定。“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非悉。美容院才会发展得更好。(3)员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位。让员工养成一个爱学习，爱总结的好习惯，而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。(4)制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。终对美容院不利。(5)顾客的档案管理。顾客的档案管理包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础。购后行为理论综述作为消费者购买决策过程中的一个阶段,购后行为是基于问题认知、信息搜集、对可供选择方案的评价、购买决策四个阶段之后的感受和处理办法。20世纪80年代之前的研究主要集中在开发吸引新的消费者等购前和购中阶段,20世纪80年代以后,由于环境的变化,企业逐渐认识到留住消费者,培育消费者忠诚对于企业有巨大的价值,因此研究者的研究焦点也从吸引顾客向维系顾客幵始转变,消费者购后行为也越来越受到研究者们的重视。购后行为的定义由于不同学者对于购后行为研究角度的不同,学术界并没有对购后行为给出明确而统一的定义。但是总结学者们的研究,可以根据定义范围将购后行为划分成广义的购后行为和狭义的购后的行为。(1)广义的购后行为Amdt从分析购后行为形成的角度出发,认为消费者在购买和使用产品或者服务后,将购买前对产品或者服务的预期与本次购买实际获得的价值进行比较,如若发现本次购买实际获得的价值低于购买前对产品或者服务的预期,顾客一方面会通过发现实际产品或者服务的新优点来降低自己的不满情绪,另一方面如果顾客没有发现产品或者服务的新优点,顾客则可能做出抱怨或者转换等负向购买行为。这在一定程度上解释了顾客购后行为的概念。Westbrook认为购后行为是消费者从购买产品到通过评价、比较产品做出下一个消费决策之间的行为,其范围之广泛涵盖了包括对于产品或服务的试用、评价,口碑传播、重复购买,以及对销售者的直接抱怨,产品的闲置等行为。罗晓光则将广义的购买行为定义为消费者的的外显行为和内隐行为。不仅包括消费者的口碑传播、抱怨和重复购买等外显行为,还包括与预期相比是否满意,后悔等内隐行为。我国学者符国群通过对于消费者在购买产品或服务后的行为研究,将消费者对于产品或服务的使用和消费情况、使用过程中的满意度、对产品或服务的直接感受,以及对于丧失使用价值的产品的处置行为都定义于购后行为的研究范畴(2)狭义的购后行为罗晓光认为所谓狭义的购后行为,就是将顾客的重复购买、正面沟通、抱怨等外显购后行为作为购后行为的研究对象。冯春梅认为顾客在消费产品或者服务后所产生的所有与产品或企业有关的一切外显行为即是购后行为。Kincade,Giddings和Chen-Yu在他们的研究中认为顾客购后行为可以这样来描述:01阶段是顾客是否满意的评价;第二阶段是不满意评价时的索赔行为;第三阶段是对索赔结果是否满意;第四阶段是若是对索赔结果满意,则会促发重复购买的行为Koltler在1999年的研究中缩小了对购后行为的界定,认为消费者在购买产品或者服务后,基于对产品或者服务的满意程度所采取的所有行为即是购后行为。他认为购后行为的基础是消费者对产品或服务的满意度评价,产品或服务是否满足需求引发出消费者的购后行为。还有一些研究者综合了广义与狭义的购后行为定义,如姚作为认为购后行为是一种行为期望,在消费者购买了企业的产品或者服务之后,对于提供该产品或者服务的企业未来的再购买倾向。本研究认为男士护肤品购后行为是消费者在购买男士护肤品以后,所产生的所有与该男士护肤品或者提供该男士护肤品的企业相关的所有可测量的外显行为。购后行为的构成对于购后行为的构成维度,由于不同的学者从不同的研究角度和视角对购后行为进行分类,因此到目前还没形成一个统一的维度构成模型。本研究主要总结如下一些具有代表性的维度划分:Westbrook认为顾客购后行为的维度可以划分为产品或者服务的使用与评价,口碑传播、重复购买,对销售者的直接抱怨,产品的闲置等行为。Mooradian和olver将购后行为划分为顾客满意、抱怨行为和口头行为。Parasuraman, Zeithaml,和Berry在研究服务营销时,把正面购后行为分为:称赞行为、推荐行为、保持忠诚度和溢价支付的意愿。同时,考虑到购后行为与服务质量的关系,购后行为又被分为包含了忠诚度、溢价支付的有利行为和不利行为,其中不利行为即转换行为、外部抱怨和内部抱怨等。刘志忠认为购后行为应根据消费者对于产品和服务是否满意分为满意的购后行为和不满意的购后行为。其中满意的购后行为表现为重复购买、忠诚度和溢价支付,而不满意的购后行为则体现在私下抱怨、向企业抱怨和向第三方团体抱怨的行为甘唐冲、谢金燕通过研究游客的购后行为,选择正向推荐、正向评价、负向公开投诉和负向感受作为购后行为的四个维度。孟捷将购后行为分为重复购买、寻求赔偿、购后传播、购后使用和处置、与企业的关系。罗晓光认为顾客购后行为是受不同因素影响的,研究不同产品和服务因取不同变量的因素而有所不同,但从购后管理的角度,可将购后行为划分成产品的使用与消费、法律行为、购后体验的沟通、再购买的行为以及与企业的关系五个维度。余志远将购后行为分为积极的购后行为包括重复购买和正面推荐,与消极的购后行为包括品牌转换和抱怨行为从以上研究中可以看出,无论对产品或者服务是否满意,都会产生购后行为。当消费者对产品或者服务满意时,可能会产生重复购买,口碑推荐,甚至是溢价支付等行为,但在满意的情况下也可能转换品牌。在不满意时,消费者则可能产生负面口碑、向企业抱怨和品牌转换等行为。本研究结合刘志忠、Parasuraman以及孟捷等人对购后行为的划分,以及针对男士护肤品的特点把男士护肤品购后行为划分为:重复购买、口碑推荐和溢价支付三个维度。美容院里将顾客分类管理，一方面有利于美容院的日常经营管理，另一方方面也有利于管理者做出相应的针对措施，来提高美容院的服务效率，为顾客提供更好的服务方案，让美容院效益大化，那么美容院应当如何区分管理店里的顾客呢?首先美容院的高端客户对价格不是很敏感，但是对价值是很敏感的，低端客户对价格比较敏感，对价值的敏感度稍低一些，忠实的VIP顾客对产品的价格敏感度较低，一般而言是美容院里利润贡献稳定持久的客户群，这部分VIP客户的维护成本是拓展一个新顾客的五分之一。VIP客户的维护核心在于提高他们对于服务的满意程度，根据数据显示，一个心怀不满的客户会把这种不满传达给十到二十个人，一个投诉不满的顾客后面有二十个不满的顾客。同时，投诉者其实更在意跟美容院保持良好的关系，如果能够解决他们的问题，百分之六十的投诉者愿意继续和美容院保持关系。一个满意的顾客会转告1-5人，满意的顾客会更愿意带人过来消费，同时会对美容院保持较高的忠诚度。
