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关 键 词：餐饮服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2020-10-28
（1）带回物品：维修人员无法当场解决问题时需把物品带回，或已经认定为坏件的，由客户自己把物品送往。带回的物品需做好物品的标识。
（2）维修人员检测物品：带回的返修物品应先由指定的维修人员做好详细的测试，判断是否是产品问题，还是人为因素。明确物品故障后统一交由返修人员，并落实物品的返回时间等情况，及时的和客户取得联系，如返修时间超过14天的，应向客户说明情况。
（3）登记备案：经检测返修物品后，维修人员需与返修人员办好物品的交接手续，返修人员需详细做好物品的信息登记。
（4）封装运输：返修人员做好物品信息登记后应在规定的时间内及时查找物品的相关厂家或上级经销商并与其售后服务负责人取得联系，按照相关运输信息填写好运输标签和随货清单，交由发运接收负责人登记发运，返修人员应及时了解货物到达时间并告知相关厂家或上级经销商，随后应落实货物是否安全到达返修处。对于返修货物相关的剩余配件（指没有坏的）如果没有做好标识的应及时做好标识并放置在仓库里。
（5）物品关注：货物在厂家或上级经销商处返修的时间里，返修人员应经常提醒、催促，以便缩短物品返修时间，包换的物品应两天催促一次，保修范围内的物品每星期催促一次。如遇有特急的物品，应加紧催促。
1 目的
对于维修网点进行控制，达到维修标准，确保顾客满意。
2 范围
适用于公司自建和外委（委外）网点的控制。
3 职责
3.1服务部负责维修网点的设立及管理工作（包括投诉，奖惩等）。
3.2办公室负责网点资金的供应。
3.3办公室负责维修网点的人员培训及能力评价工作。
3.4售后服务管理师每年要组织对网点的工作情况进行调研，发现问题提出整改意见。
4 程序
4.1 网点的设立
4.1.1 内部网点的设立
a.由经理提出设点申请，经总经理批准后予以实施。
b.办公室根据服务网点对人员的要求，进行人员配备，经经理确认后，进行培训上岗。
c.办公室根据总经理设点的批示，以及经理提出的设点经费报告，予以拨付相应资金。
d.网点的设立，人员的配备，资金的需求情况，均应由服务部提供基本数据。
4.1.2 外委（委外）网点的设立
a.公司根据顾客的分布以及维修的工作量进行权衡后，提出外委网点的设置构想，包括外委单位的，人员能力，管理水平，维护费用等等。
b.公司通过各种媒体在当地进行招标或邀标工作。
c.公司在通过招投标的基础上初步确定候选单位，进行现场审查。
d.经现场审查，以及资料审查后，终由公司确定网点维护名单。
1网点确定后纳入公司的正常网点管理，由维修人员进行运行管理工作。
2网点均纳入公司的对外广告及媒体名单中，并予以公示，由顾客选定。
3网点的服务范围：主要是一些小修和日常保养工作，以及备品备件的更换及供应。
4 网点接受服务申请时应让客户填写服务内容，根据申请的工作内容和我公司的免费维修准则，确定收费标准与否。
5网点上门服务人员应遵照公司售后服务人员礼仪、行为规范进行售后服务工作，严禁和顾客发生争执及斗欧事件，每次服务完毕后应让顾客填写“维护派工单”中的‘顾客意见栏’作为向公司结算的重要依据。
6每次售后服务完成后，待填写‘顾客意见栏’后，要和顾客进行结算，免费项目由顾客确认，收费项目由顾客确认后进行费用结算并开具收据。
RB/T 309-2017 餐厅餐饮服务认证要求
本标准规定了餐厅餐饮服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。 本标准适用于认证机构实施餐厅餐饮服务认证活动，也适用于餐厅餐饮服务组织规范其服务活动，以及组织的相关方（如行业协会）对其符合性的确认。 本标准不适用于非正餐的餐饮服务，包括外卖送餐、快餐、团餐、自助餐等服务形式。
3.3 申请受理
3.3.1 申请评审
本机构在申请组织提交材料齐全后，对提交的申请资料进行评审，并在10 个工作日内反馈受理或不予受理的信息。
3.3.2 签订认证合同
在实施认证评价之前，本机构将与申请组织订立具有法律效力的书面认证合同，以明确相关方的责任。
3.4 评价策划
3.4.1 总则
本机构将根据与申请组织的约定，对认证评价各个环节做出安排，形成认证评价方案，并告知申请组织。
3.4.2 评价时间的确定
本机构根据申请组织的规模，确定评价所需的时间，以确保评价的充分性和有效性。附录1 规定了对不同规模的组织实施评价所需的总的时间。
