泉州iso9000认证机构
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行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2020-10-27
引用标准
GB/T19000-2016/ISO9000:2015 质量管理体系 基础和术语
GB/T19001-2016/ISO9001:2015 质量管理体系 要求
术语和定义
本手册采用GB/T19000-2016 idt ISO9000:2015的术语和定义。
① 顾客:接受服务的组织或个人
② 供方: 提供产品或服务的组织或个人
③ 工作环境:
a.是指在工作过程中符合行业规定的支持产品实现的条件;
b.是指从事作业时所处的工作条件，如:温度、天气、照明等条件。
④ 确认：通过检查和提供客观证据表明一些针对某一特定预期用途的要求已经满足的认可。
⑤ 检验：对实体的一个或多个特性进行的诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。
⑥ 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
⑦ 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
⑧ 不合格： 不符合要求。
⑨ 高管理者：在高层指导和控制组织的一个人或一组人。
⑩ 质量控制： 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
11 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
12 顾客财产：顾客的信息（包括名称、联系方式、姓名、地址等）、合同信息等。
13 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
14 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。
15 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
4.4 对服务运作实施监视和测量，配置适宜的监视与测量设备，以便对服务特性及过程特性进行监视和测量，执行《监视和测量设备控制程序》。4.5 标识和可追溯性控制
4.5.1广告部规定对服务进行标识的办法，并针对监视和测量要求标识服务的状态；广告部对标识的有效性进行监控；当服务出现重大质量问题时，组织对其追溯。
4.5.3服务标识及可追溯性
a.在有追溯性要求时，对服务予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起服务混淆或无追溯要求时，也可以不对服务进行标识。服务标识采用编号等多种形式。
b.当合同、法律法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，应可实现追溯。
4.5.4服务状态标识为：
a.检验状态。 状态标识分为合格、不合格，在服务现场以标牌、标贴作为标识，由广告部监督实施。
b.紧急放行标识。对来不及检验的服务应标识“紧急放行”，由广告部监督实施。
4.6 顾客财产的控制
4.6.1顾客财产一般包括：
a.顾客提供的构成服务的物料或组件，五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售所用的设备；
b.顾客直接提供的图纸、信息等；
c.顾客知识产权的保护，包括信息、规范、文件等。
4.6.2顾客财产的验证
a.行政部按相应的过程和服务的监视和测量程序要求进行验证；
b.在使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应及时向顾客反馈。
c.本公司的验证不能免除顾客提供合格服务的责任。
4.6.3验证合格的顾客财产入库时，应将其放置于专门指定的区域，或进行标识。
4.6.4对于顾客财产的贮存和维护，应根据服务的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查服务状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。对使用顾客提供的设备，应按规定进行维护保养，对测试设备应按期校准。
4.6.5顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。
4.6.6顾客知识产权的控制
对于顾客的知识产权，如专利、服务规范、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关服务文件等，应按《文件控制程序》进行控制。
目的
确保从事影响五金产品、建材、建筑装潢材料、建筑工程材料、土工材料、安防监控系统及设备的销售质量工作的所有人员能胜任要求。
2 适用范围
适用于公司范围内的人力资源管理，包括人员招聘、人员配置、人员经历、教育程度、技能和能力的考核及培训管理。
3 职责
3.1行政部
a.负责对各级管理人员进行岗位识别和评价，并采取必要的措施以满足要求；
b.负责制定《年度培训计划》并监督执行；
c.负责上岗基础教育；
d.负责组织对培训效果进行评价。
3.2行政部负责对业务人员进行岗位识别和评价；
3.3其他部门负责本部门员工的岗位技能培训。
3.4总经理批准《年度培训计划》。
4 工作程序
4.1人员能力
4.1.1 从事影响服务质量工作的所有人员应是胜任的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。
4.1.2部门负责人应至少满足下列条件：
a.高中或以上学历，并已工作五年以上；
b.应具备相关专业的职称；
c.受过相关的职业培训；
d.具备三年以上相关工作经验。
4.1.3特殊作业人员必须持证上岗。
4.2培训和意识
4.2.1行政部根据各部门的培训需求计划，制定公司年度培训总计划。
4.2.2新员工培训
a、公司基础教育：包括公司简介、规章制度、质量、环境和职业健康安全方针和质量目标等的培训，在进入公司三个月内由行政部组织进行；
b、岗位技能培训：学习作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由部门负责人组织进行。
4.2.3在岗人员培训
主要是技能的加深和强化培训，按培训计划进行实施。
4.2.4特殊工作人员培训
a.电工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书。
b.质量管理体系内审员应由专业老师培训、考核合格。
4.2.5转岗人员培训（同4.2.2b，c）
4.2.6通过教育和培训，使员工意识到：
a.满足顾客和法律法规要求的重要性；；
b.违反这些要求所造成的后果；
c.自己的工作对质量管理体系的重要性；
d.如何为实现自己工作的质量目标做出贡献。
4.2.7培训有效性的评价
a.行政部通过理论考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性。
b.行政部应加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。
4.2.8行政部建立公司员工培训台帐，保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历等。
4.3培训计划及实施
4.3.1每年12月初，各部门将下年度的培训需求告知行政部，行政部根据公司需求及各部门的部门需求，于12月底制定下年度的培训计划，经总经理批准后下发各部门，并监督实施。
4.3.2每次培训各相关部门应填写《培训记录》，记录培训人员、时间、地点、老师、内容及效果评价等。
对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供对服务、过程和体系符合性及体系有效运行的证据。
2 适用范围
适用于为证明服务、过程和体系符合要求和质量管理体系有效运行的记录。
3 职责
3.1 行政部为记录控制的主管部门，负责编制公司的《记录清单》。
3.2各部门负责本单位记录的管理。
4 工作程序
4.1记录的标识、编号
行政部负责对各种记录进行标识、编号，以便于识别与检索。记录的标识按《文件控制程序》的规定执行。
4.2记录的填写要求
4.2.1记录填写要准确、及时、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。如因某种原因不能填写的项目，应将该项目划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。
4.2.2如因笔误或因计算错误要修改原数据，不能采取涂改方式，而应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。
4.3记录的保存、保护
4.3.1 记录由各部门自行保管，存放于通风干燥的地方。
4.3.2行政部编制《记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期等内容，交体系负责人审核，总经理批准，发至各部门和仓库。
4.3.3行政部每年结合内审和日常工作检查，对各部门记录的使用、管理情况进行检查。
4.4记录发放、借阅和复制
a.各部门向行政部领用所需记录空白表，应填写《文件发放回收登记表》。
b.各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经部门负责人批准，并填写《文件借阅、复制登记表》。
4.5记录的销毁处理
对超过保存期的记录，或因其他特殊情况需要销毁时，由部门负责人写《作废登记表》，经总经理批准后，由行政部统一销毁。
