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关 键 词：六安物业服务
行 业：房地产 房产服务 房产物业
发布时间：2020-07-07
物业管理的主要投诉内容
对设备设施方面的投诉。一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，候梯拥挤；没有货梯，客货混运；房屋漏水，墙体破裂，地板起鼓；公共区域照明灯较暗等。二是对设备运行质量不满意。如中央空调供冷或供暖不够；电梯经常停梯检修；供电供水设备经常出现故障致使停水停电等。
产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望值有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态，并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或未完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。
收费方面的投诉。主要是各种分摊费和特约维修费。如公共区域的水、电分摊费用，公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门、疏通管道等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也会因一点小事而投诉。
住宅小区物业管理经费的主要来源：
1.定期收取物业管理服务费；
2.小区维修养护专项基金；
3.以业养业，一业为主，多种经营的收入；
4.靠政府多方面的支持；
5.开发建设单位给予一定的支持。
物业管理对物业的基本要求是：
1.物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。
2.建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。
3.配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。
4.环境优美、安全、舒适。
5.为物业管理提供必要的设施。
物业管理者应该拥有的素质
首先，物管人员要确立正确的指导思想：
1、服务意识
管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。
2、安全意识
充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻击等治安问题的话，势必会引来业主强烈的投诉，而管理公司苦心营造的良好形象也将大打折扣。
3、勤俭意识
物业管理收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业主”。
4、法律意识
物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、利关系。另外，管理公司还要懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管理工作中的一些法律风险。
5、洁美意识
没有物业管理的房管时代，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、乱、差现象非常严重。现如今，为了拥有更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，管理要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要有开展美化环境各项绿化工作。
具备了良好的管理意识，还必须在工作中注意锻炼提高各方面的综合能力：
1、发现和解决问题的能力
2、管理能力
3、自我控制能力
4、动手能力
5、沟通和社交能力
6、处理突发事件的能力
物业管理人员沟通技巧
1.尊重不傲慢
我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。
2.热情不冷漠
物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业主，何来“沟通”而言诚信不敷衍在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可说一套做一套，事后不兑现，敷衍了事。
3.礼貌不刻薄
礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。
4.灵活不呆板
在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。
5.负责不推诿
该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。
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