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关 键 词：青岛网络客服
行 业：咨询 市场调研
发布时间：2020-07-06
如今，有越来越多的人创业，一些网店的迅速爆红让人看到了淘宝店铺的红利，但是很多人都忽视了网店的背后还需要一个强大的团队。其中，在这个团队中必不可少的就是客服。一个合格的淘宝客服往往能留住很多客户，促成交易，给公司带来利润，不少商家因为这个原因选择了客服外包公司。那么，做一个合格的客服，需要知道哪些呢？
以下是怀远电话客服外包公司客服从个人的客服经验出发，为大家分享的一些客服经验。
一、给自己定位
1、客服人员一定要心理定位好，明白自己的工作流程，对待客户的服务态度要温和，具备良好的在线沟通能力，关键时刻还有一定的谈判能力；
2、客服人员还要对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），最好自己有过淘宝店的经验，试着在网络上尝试一下，只要有过经验，才能更好的了解产品的情况；
3、熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。了解详情不是要了解店铺一个产品方面，还要熟悉店铺内各种产品商品的分类问题，熟悉各个款式产品的类型。
二、清楚工作流程
1、打开电脑，登入千牛以及其他工作所需要的在线聊天工具，需查看前一日的内容：支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
2、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要卖家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
3、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。
4、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好当日客户的接待工作了。
三、学习交流技巧
在接待顾客，解答疑问的时候，客服也还是要学会一些交流技巧。
1、与顾客交流的时候，客服的交流态度要温和，言辞要委婉，不要太强硬，免得失去顾客，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。
2、假定准顾客已经同意购买，当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用两种产品选择一种的特别技巧。譬如，客服可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是邀客服帮他拿主意，客服主要靠耐心，简单的进行沟通一下，顾客就会下决心购买了。
3、帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产品的各个问题上不停地纠结。这时，淘宝客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选产品的颜色样式等，一旦解决客户的纠结问题订单也就落实了，这些主要靠客服耐心。
成为一个合格的客服看似简单，但是很多时候都需要客服学会换位思考。怀远觉得只有了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想，客服才能够更好的为客户服务。
目前客服行业混乱，低价竞争让整个行业陷入了恶性循环，导致了很多客服外包服务公司经营的入不敷出，客服公司经营不利，必定会想办法降低人力成本，这就造成了客服工作量的加大，客服过于忙碌必定导致客服综合服务质量下降。这种现象其实是大家都不希望看到的。通过电商的发展可以有效带动电商服务业的成长，希望有越来越多的服务商可以提供优质的客服服务。那么构建客服外包生态圈，我们需要从哪些方面着手呢?
构建客服服务生态圈需要服务商和电商从业者的共同努力，服务商提升自身的综合服务能力的同时也要提升合作门槛，把控住服务价格，严控投入产出比，让企业始终处于良好盈利状态;电商从业者在选择客服外包的时候需要有严格的考核流程，把一些低价，低质量的服务商拒之门外，让市场去优胜劣汰。
服务商应改善服务质量，适当提升服务价格
电商客服服务商应该着手改善服务质量，适当提升服务价格。其实高效的电商运营团队重视的是客服质量，服务价格只要不是高的太离谱，一般的网店经营者都是可以接受的。越有水准的运营团队越重视客服质量，因为他们明白网店客服团队就是店铺的销售部门，客服的服务和形象就代表店铺的服务和店铺的形象，高质量的客服可以创造超值的利润。从这点来看服务商们不要继续将一些小网店和一些综合实力不强的网店团队作为自己的主要服务对象，自己的主要服务对象应该是具有运营实力的电商客户，和这种高质量的客户一起成长，服务商才有出路，才能获得长期良性发展的机会。
网店主选择客服外包公司时应该提高考评标准
在选择客服服务商时一味追求低价，只会纵容那些低价和低质量的小服务商坑害市场，同时，从长远来看选择了低质量的服务商也会使自己的店铺蒙受损失，合作失败后还得花精力重新寻找新的服务商。
电商店主选择客服公司的时候应该提高考核标准，重点考核服务团队的服务质量，服务管理模式，光听服务商讲他们做的如何好是不值得信任的，需要他们拿出有说服力的服务案例。同时，还要经过几周时间的考核才能选择。
客服外包的客服要对店铺的产品进行了解，熟知店铺商品的知识，通过培训和了解更专业的为顾客进行解答。
客服，就是为客户服务的的服务人员，日常的工作就是每天要面对各种形形色色的客户。有态度好的客户，也有说话难听的客户。每天在服务的时候，难免会跟客户发生小误会，小矛盾等，但是就是这点小误会这样就会导致客户给客户差评，投诉等等。那么面对这些难缠的客户，客服应该怎样沟通?怎样才能化解矛盾，达到有效沟通呢 ?
1. 减少个人情绪
客服就是服务行业，客户就是我们的上帝，客户是要把自己的钱装进我们的腰包的。所以当客服跟客户发生矛盾的时候，客服首先不能跟客户争吵，及时客服受了很大的委屈或者说心情特别不好的时候，也不能把这种不好的情绪带到工作中。当客户跟我们发生的矛盾的时候，首先要自我反省，是不是我们产品你本身的问题，让客户感到不满意了。而不是无休止跟客户休争吵，让矛盾更加激化。学会就事论事，隐藏个人情绪。
2.多听取客户的意见
要想让客户感受到自己受重视，受尊重。就要多征求可客户的意见和看法，不要为了销售业绩，不管客户对商品感不感兴趣，就盲目给的客户推荐，这样只会遭到客户的更加的反感。要多征求一下客户的意见，听听客户心里真实想法和意见，这样才能更好的引导客户购买商品。
3.真诚，礼貌是客服的服务宗旨
客服是网店的窗口，客服的态度和服务意识影响着店铺的形象。不管客户提出什么样的问题，客服一定要热情有礼貌的回答。千万不要无视或者态度冷冰冰，一定要让客户感受客服的温暖。其次就是服务意识了，在解答疑问的时候，也要学会一些技巧，很多时候需要学会换位思考，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想。
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