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关 键 词：HELPDESK外包服务
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发布时间：2007-11-12
该服务是一种基于电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。 HELP DESK 是其它服务的衔接点，用户通过HELP DESK获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速现场支持响应。 当用户遇到任何与IT相关的使用问题，包括软件及硬件，可以通过热线寻求技术支持，Helpdesk工程师通过远程诊断，并解决可以远程解决的问题，对于不能远程解决，需要上门服务的问题统一转到驻场服务工程师或者用户所在城市的IT工程师，这一过程由Helpdesk工程师统一协调安排。DC的派单系统将记录从受理用户问题到派单过程中相关人员所做的处理和建议，保证信息的正确传递，记录内容将做为网特科技IT工程师向用户提供服务及分析和衡量DC服务水准的依据。同时，Helpdesk工程师将通过服务系统监控事件的全过程，直至服务结束。
