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而这些要“理”的事情分别是：
·确定要做的事情和目标;
·确定组织架构，分而治之;
·确定具体的岗位;
·确定绩效和激励机制;
确定制度，用制度而不是靠经理的魅力管理;
确定流程，用流程而不是靠惩罚来确保做事的质量;
管理并不是很难理解的一件事。
管理其实很简单，管理就是“管+理”。
管理者要具备以下职业素质和技巧，管理工作就会变得简单一些。
1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。
2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。
3、规划与统整能力。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。
4、决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。
5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。
6、统驭能力。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。
管理者需要具备的素质或管理技能主要有：
1、技术技能
技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的活动——的理解和熟练。
它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物”(过程或有形的物体)的工作。
2、人事技能
人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。
3、思想技能
思想技能包含：“把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部分，并进而影响个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。”即能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。
4、设计技能
设计技能是指以有利于组织利益的种种方式解决问题的能力，特别是高层管理者不仅要发现问题，还必须像一名优秀的设计师那样具备找出某一问题切实可行的解决办法的能力。如果管理者只能看到问题的存在，并只是“看到问题的人”，他们就是不合格的管理者。管理者还必须具备这样一种能力，即能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。
这些技能对于不同管理层次的管理者的相对重要性是不同的。技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反。对基层管理者来说，具备技术技能是最为重要的，具备人事技能在同下层的频繁交往中也非常有帮助。当管理者在组织中的组织层次从基层往中层、高层发展时，随着他同下级直接接触的次数和频率的减少，人事技能的重要性也逐渐降低。也就是说，对于中层管理者来说，对技术技能的要求下降，而对思想技能的要求上升，同时具备人事技能仍然很重要。但对于高层管理者而言，思想技能和设计技能特别重要，而对技术技能、人事技能的要求相对来说则很低。当然，这种管理技能和组织层次的联系并不是绝对的，组织规模大小等一些因素对此也会产生一定的影响。
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对于比较固执的客户、知识型的客户以及地位比自己高的客户，我们要善于借助一些辅助资料。这样，拜访没有成交时，可以留下一本资料“借”给对方看一看，同时也创造了再次拜访的机会。
条件允许时做一些产品演示更有说服力。做演示时若能让客户参与效果会更好，甚至可以你做说明让客户来做演示。值得注意的是，在做产品演示或展示时，你的动作一定要表现出对产品绝对尊重和赏识，如取放产品动作要轻等。同时我们平时要多注意收集和整理一些口碑，特别是直接客户的口碑，并能熟练记住。向客户介绍这些口碑是最有效的方法。
(5)、多用问句
有经验的直销员与客户交流时大多数时间不是在讲，而是在问。直销员自己说出来，不如让客户自己说出来效果好，如要说“现在污染对人的健康危害很大”就不如改为说“您肯定知道，现在污染对人的健康危害很大，是吧?”当你向客户陈述一些观点事实时，请试着把陈述句改为问句。用问句的另一个好处是，更容易引起客户的注意，更容易引导客户沿着你的思路考虑问题。当直销员要提到产品时，最好用假设的问句，它比直接提出产品有更好的效果。但注意：一定要自然，避免让客户有一种压力感。
直销员如果善用提问技巧，就可及早获得客户的真正需求及顾虑,从而引起客户的注意。以下是三种基本的提问技巧:
第一、选择式提问。这种提问方式是指在提问的问题中,己包含有两个或两个以上的选项,对方需从这些选项中选出一个作为回答。为了提醒、督促客户购买,在销售面谈时最好采用这种提问方式，它往往能增加销售量。比如直销员向家庭主妇们销售一种刚上市的洗洁剂时,应该这样提问:“您要两瓶还是三瓶?”假如客户根本不想买,这样的提问常常可以促使客户至少买一瓶。选择式提问的方式是销售技巧面谈中最重要的,只要运用得当,就会产生非常好的效果。
第二、探索式提问。即直销员为了了解客户的态度或确认他的需要,而向客户提出试探性的问题。比如“您是怎么想的”“您的看法”“您认为我们的产品怎么样”等等。直销员应用这种方法提问后,要耐心地等待,在客户说话之前不要插话,可说些鼓励的话使客户大胆说出他的想法。
客户对探索式提问方式是乐于接受的。一般情况下，他们都能认真思考你的问题,告诉你一些有价值的信息，甚至有些客户还会提出建议帮助你更好地完成销售工作。
第三、诱导式提问。这种提问技巧旨在引导客户的回答符合直销员预期的目的,争取客户的同意。在这种提问方式下,直销员会向客户提出一些问题,将客户引到所需解决的问题上,并借客户的回答完成交易任务。
世界上具有最好的沟通力和影响力的人,都懂得如何借问题来引导别人到想要的方面来。
第四、“二选一”提问。直销员不要询问客户是否购买,而是在假定客户购买的基础上,把最后的决定集中在两种正面选择上,由客户在两个购买万案中,选择其一,达到非此即彼的效果。即提供A或B两个选项，让客户从中选一，实际上还可以不选择。单一问是或否,客户只有两个选项。在有利时机下,通常是在快要结束商谈、客户将决定购买与否时,要不断尝试“二选一”策略,促使其认可。
也可同时使用“二选一”策略和连续多个“二选一”策略或多重选择策略。例如:“不知您要购买哪种?A或者B?”;“您喜欢什么颜色呢?红色或者白色?”;“您要哪种款式的?A型的或者是B型的?”;“您是自提货,还是需要送货上门呢?”;“把折扣算在价钱里,还是另外单算呢?”
无论客户购买哪一种产品,对我们都是有利的结果。通过“二选一法”,可将客户的注意力由决定是否购买转移到产品的选择上。以汽车直销员为例,例如在向客户介绍汽车时,销售员可以这样问客户:“从颜色上看,您是喜欢白色,还是喜欢黑色呢?”客户回答说:“我比较喜欢白色。”销售员会接着说:“那么今天把车给您送去,还是明天送呢?”
大客户服务的8个关键--重庆营销培训
凡是追求可持续发展的企业，都会对大客户提供超值服务并进行妥善管理。那些有美好愿景的企业永远都不会在重要的大客户身上打折扣，因为对大客户打折扣就是对企业的未来发展打折扣。管理大客户就是管理企业自己的未来。很多管理者都知道“二八法则”，20%的客户能够为自己的企业带来80%的收入和利润。从“二八法则”出发，管理者应该想方设法扩大对这20％的客户的影响力。这样做，不仅比把注意力平均分散于所有的客户更容易，也更经济和高效。
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今天，大客户的开发和对大客户关系的管理已经成为不少企业的安身立命的重要砝码。在很大程度上，大客户管理就是对未来的管理。什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？事实上这些定义都部分正确，但也都有局限性。对于大多数行业和企业而言，大客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高，通常情况下对企业的整体利润贡献大，占据企业绝大部分销售额的关键客户。现阶段，随着市场竞争中的马太效应的加剧，资源的集中使得大客户在企业的市场销售中扮演越来越重要的角色。
大客户服务八大关键：
第一，你要了解大客户；
第二，你要分析你的竞争对手；
第三，你要确定你的获利能力；
第四，要制定服务大客户的计划和目标；
第五，建立大客户的档案系统
第六，你要把握服务的流程；
第七，要维护双赢的关系；
第八，执着的行动。
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