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关 键 词：录音呼叫系统费用
行 业：IT 安防产品 呼叫中心
发布时间：2020-01-20
八百呼呼叫中心包含覆盖业务需求的详尽数据报表，可以对客服的工作情况进行多维度的统计，方便管理者更全面的了解客服的工作场景，以此做出相对准确的分析，最终促进客服质量的整体提升。其功能有：通话记录、通话汇总表、技能组工作量报表、坐席工作量报表、满意度报表。
「客户背景】
蚂蚁搬家有限责任公司，从业 十九年来,经过努力，现已迅速发展成拥有各型车辆数百余辆，自建仓库6万多平方米、固定资产上亿元，在、上海、深圳、重庆、昆明、、贵阳、武汉、济南、南京、石家庄、、株洲、无锡、南宁、广州、杭州等地拥有多家直营子（分）公司，南昌、攀枝花、广安、乐山、绵阳等多家加盟公司，专业从事搬家搬运、物流运输、仓储、配送、起重吊装、冷气、快递、汽修等多种服务项目的大型企业集团。
「客户面临问题】
子公司过多，容易出现服务与管理漏洞
服务区域范围大，各地服务热线不同，需对外宣传全国统一咨询热线，在总部管控范围内，有效避免业务流失
通过现有业务软件，各子公司，加盟商内部工作流程衔接不流畅，需结合电话系统优化工单流程。
「建设要求】
100%保证业务电话的畅通（断电不断话）
100%监控业务电话线路状态（防止人为拔线）
99%的保证数据上传和同步（断网数据本地暂存）
98%的使用呼叫中心的基础功能
移动互联手机APP、PC工单派单、查询及完成记录
保障质量最大限度的降低建设成本
保障售后最大限度的降低维护成本
「八百呼解决方案】
1：分布式布局：实现数据实时同步、一个中心管全国
2：“统一业务热线”配置：统计、录音、第三方监听等功能。
3：权限管理：成都总部本地数据库，根据区域、客户类型等实现“树型分类”；
4：来去电：实现客户信息第一时间知晓；同时具备“跟进备注提醒”功能
5：报表：实时数据库同步，自动根据分类信息，形成各类报表
6: 挂机短信 、通知短信功能（一级通道）
7：与第三方软件无缝对接；免费开放所有的接口。
8：实现通话本地交换，改造后的通话质量需与现有通话质量“无差异”。
10：总部实现批量群呼、一键拨号功能；具体实现问卷调查、电话回访和报表生成。
11：总部实现任务工单下达，各分部接收及处理现状查询、工单处理催促、完成情况统计等。
12：知识库：常见问题关键词检索查询
13：分部登录不正常，自动显示异常；及异常登录次数
14：预留、app、微数据接口
「客户评价】
“使用八百呼系统后，总公司对所有分公司进行统一管理、统一要求，管理精细到人。分公司业务水平提高了很多。现在员工对每位客户的服务都更热情、更用心，客户满意度得到提升，口碑越来越好了！”
呼叫系统管理机制
一般来说，呼叫系统管理的流程机制应至少包括以下几个方面：
品质管理制度
实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。
实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。
受话管理制度
实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。
实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。
考勤管理制度
实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。
实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
综合考评制度
实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。
实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
外部满意度测评制度
实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。
实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。
业务考核制度
每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。
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