广州呼叫系统建设 客户关系管理
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关 键 词：广州呼叫系统建设
行 业：IT 安防产品 呼叫中心
发布时间：2020-01-20
呼叫中心平台作为应急指挥中心的重要枢纽，系统稳定性、安全性严重影响处理应急事件的速度，所以系统必须保证稳定安全、便捷维护。
轻量敏捷、统一融合、智能，是呼叫中心发展的主流趋势
1 轻量敏捷
呼叫中心从传统的自建型到越来越轻量化的云呼叫中心，产品的功能和使用方式随着市场需求的变化在不断升级。
（1）服务层面
线路+平台+号码一站式服务方案，采购成本低、安装部署快、升级迭代及时、系统稳定安全，无论是企业是零基础搭建，还是二次开发，都可以灵活自主掌控。
（2）数据层面
可自由扩展的云存储方案，灵活、便捷、成本低，是中小企业的最优选择。
2 统一融合
在呼叫中心系统选择时，企业不仅要考虑自身业务需求，还要考虑整个竞争环境、客户价值贡献度和客户规模等问题。传统的大型呼叫中心系统已经不太适应新的形势，客户的要求在不断提高，对于建立统一融合的呼叫中心系统有着烈的诉求。
（1）渠道融合
将不同渠道纳入到一个统一的平台进行管理，其中包括PC、移动、APP、微博、微信、电话、电子邮件、短信、小程序以及微信企业号。
（2）功能融合
具体包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、AI大数据分析平台，最终打造全流程闭环的全客服体系，帮助企业实现客户服务一体化战略布局。
（3）数据融合
打通各个环节的数据，实现数据融合。其中包括电话业务和在线业务的数据融合、客户信息数据融合、工单业务数据融合等。
呼叫系统专业术语
Abandon Rate —— 电话放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
ASA（ average speed of answer ） —— 平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
ATHT （ average trunk hold time ） —— 平均中继线占用时长
指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。
ATT （ average talk time ） —— 平均通话时长
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
Attendant —— 话务员（统称）
一般指公司的总机或前台接待员。但是，呼叫中心管理人员必须了解这个称呼，因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。
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