呼叫中心电话系统出租 安全机制
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关 键 词：呼叫中心电话系统出租
行 业：IT 安防产品 呼叫中心
发布时间：2020-01-18
呼叫中心基本功能如下：
「呼叫管理模块】包括：缩位拨号、呼叫等待、电话代接、分机互拨、呼叫保持、呼叫转移、呼叫转接、呼叫跟踪、免打扰、呼叫驻留、分组群振等。
「IVR交互式语音应答】IVR是呼叫中心系统整体流程的先导，是主控者。用户来电时，指导用户按流程进行操作，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对各类数据库的交互式访问，让用户得到多种自助服务，令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本，可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率，提高用户满意度。
「ACD（Automatic Call Distribution）】即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述。通常有6种振铃方式：全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃、记忆振铃。
「来电】当客户来拨打电话进来或者是座席人员拨打电话出去系统都会自动弹出一个与这个“号码”相关信息的一个界面。注：信息由业务系统决定。
「电话会议】系统管理员开设电话会议室，外部电话或系统内部分机拨打会议室号码，即可进入会议室，进行电话会议。
「语音留言信箱】呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。
「通话实时录音】呼叫中心系统可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。
「座席管理模块】呼叫中心系统应具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。
「统计报表】呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。
「知识库】存放企业产品信息，及客户常见问题的解决方法。应支持多层分级目录结构，方便客服人员快速查找。知识库支持客服人员对于客户新问题解决方法的提交分享，由有权限的人员审核通过后直接分享在公司公共知识库。
「短信平台】呼叫中心系统提供的短信平台，通过与短信运行商的对接，即可实现短信的发送与接收。
「智能路由】智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。
「队列优先级】队列优先级提供系统既定的呼入规则下，为来电匹配一个排队优先级，在同一队列下，队列优先级高的来电将被优先接听。常用于VIP客户服务。
呼叫中心的主要特点
服务方式多样化：电话 、传真 、E-mail、微信、Web等多种接入手段 , 并且各种接入方式都由系统进行统一路由选择、排队处理，提高了系统的处理效率。
服务过程智能化：呼叫中心的路由选择策略可以由用户通过流程语言制定。例如可以选择空闲时间最长的座席，可以根据用户的特征选择特定座席，可以预告客户需要等待的排队时长等等。
业务处理流程化：系统中的工作流服务器和一样可编程，并且可以运行多个业务流程，如流程控制座席所受理业务的处理。
座席功能一体化：座席软件功能除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外，还集成了Web浏览、E-mail收发、微信等多项功能，从而实现客户服务功能的一体化，简化了操作，提高了处理效率。
通过全媒体呼叫中心客服系统的建设，满足了移动互联网环境下客户服务与企业变革需求，实现主动、智能、开放、交互服务，提高自助、互助服务占比。在提升服务能力、改善客户感知，提高客服中心运营管理水平，降低服务成本，促进业务发展等方面取得了很好的效果。
网络交流方式灵活隐蔽，对环境要求低
对于传统的电话客服方式，客户和客服必须通过语音的方式交流，这对客户所在的环境有一定的要求，而且由于语音交流具有相对公开的特性，客户的隐私得不到保证。在这些方面，在线客服系统具有更多的优势。
.沟通方便，内容丰富
传统电话客服的语音交流方式，对信息不友好，交流难度大。而在线交流方式可以轻松处理各种形式的信息，如长数字、图片、表情、视频、产品订单或者链接等，生动形象，便于记录，提高交流效率。
预先分流，客服更专业
在分配在线客服前，可先为客户提供服务选项，大致了解客户需要的服务内容，从而做到预先分流，让更专业的客服接待客户，提高客户体验。而传统的电话客服方式无法做到客服专业化，客户体验差，易滞留问题产生矛盾。
而在呼叫中心市场慢慢趋于饱和、发展平缓的状态下，云呼叫中心的发展将会是下一个转折点。云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。它的优点是分布式部署和数据分析能力，低成本，建设周期短和系统伸缩性。
云呼叫中心的发展将会朝着高效、效益和一体化的方向前进，未来云呼叫中心内容会更加丰富，利用云呼的优势、各个媒体渠道和业务系统的对接等将会形成一体化、一站式的呼叫中心系统。
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