专业的呼叫系统建设 客户关系管理
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行 业：IT 安防产品 呼叫中心
发布时间：2020-01-18
服务质量分析
根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(IVR)的应答成功数/失败数、客户满意度等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。
客户服务是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。
经济的发展，各行业的规模逐步扩大，客户服务在各行业的比重越来越大，小到小型的餐饮，大到跨国公司的售后服务，无不显示其影响力及重要性，客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。随着经济市场竞争的日益加剧，利用有限的客户资源去创造利益最大化已成为企业的必然选择。
构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。客户服务中心系统——呼叫中心系统，致力于建立起一个现代化的销售服务体系，以适应和满足多层次、多元化、个性化的用户需求，向广大用户提供满意周到的服务。
呼叫中心系统的应用需要根据用户的具体需求，确定分析主题，并进行分析模型的调整和计算，其分析模型主要包括：
1、客户拨打服务热线的行为记录分析
根据客户拨打客户服务热线的行为(咨询、投诉、建议等)电话信息对客户的行为进行分析，从而充分利用客户服务中心，指导其服务方向和服务策略，还可以掌握投诉的回复情况和时效。
2、服务质量分析
根据系统的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(IVR)的应答成功数/失败数、客户满意度等等，从多个角度量化和分析系统的服务质量。
3、话务量分析及预测
根据已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时间(包括年、月、日、时段等级别)的话务情况，根据话务情况分析系统的负载及处理能力，通过分析可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。
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