潮州ISO认证费用 ISO安全体系认证 证书可查 代理可信
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行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2020-01-02
1 目的
贯彻以顾客为关注焦点的原则，对顾客的满意程度进行客观真实地监视、分析，以反映实际情况，有利于改进管理，不断提高顾客的满意度，维护本公司的信誉，实现持续经营。
2 范围
本程序适用于顾客对本公司的工程质量、施工和服务的满意程度的评价。
3 职责
战略发展部为主管部门负责本程序的建立、实施和监督，各职能部门协助进行顾客满意度的评定工作。
4 工作程序
4.1.1有关产品（工程项目）质量、交付和服务等各方面的顾客反映；
4.1.2顾客对产品（工程项目）需求的变化和期望；
4.1.3市场需求的变化。
4.2 顾客满意信息收集的方式
可以是口头进行或通过书面进行，例如：对顾客或市场的走访、问卷调查；顾客作出投诉或抱怨或表扬；媒体、市场、消费者组织或其它单位的报告。
4.3 顾客满意信息收集的要求：
4.3.1战略发展部和工程部在工程项目实现全过程中与顾客沟通，确认顾客对产品（工程项目）的要求，并收集顾客对产品和服务满意程度的信息；
4.3.2 工程部在产品（工程项目）交付后为顾客提供交付后服务，跟踪产品在顾客处使用情况，了解并收集顾客对产品和服务的意见和建议；
4.3.3 战略发展部或工程部应采用回访、座谈、信函调查等各种形式收集顾客意见，掌握顾客对公司产品和服务满意程度，便于数据分析和改进，同时将顾客满意情况整理成文件提交管理评审；
4.3.4 公司应组织有关部门对顾客满意程度进行验证，及时改进，确保顾客要求得到满足；
4.3.5 收集顾客满意程度新的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
安全事故、事件的纠正措施
4.3.1事故或事件发生后，根据事故或事件的不同，按照分工，由行政人事部、分别或联合组织调查，分析原因，由责任部门制定纠正措施，报分管职能部门审查，总工程师或授权的副总工程师或项目总工批准，相关部门组织落实，职能部门检查、评价纠正措施的执行。当验证效果不明显或措施无效时，由责任部门重新组织制定纠正措施。
4.3.2纠正措施的落实
a)管理者负责组织重伤及以上事故纠正措施的落实；
b)管理者代表协助管理者组织重伤及以上事故纠正措施的落实；
c)项目工地负责轻伤及其它一般事故纠正和防范措施的落实；
e)二级施工单位负责制定并落实本单位事故及事件的纠正和防范措施。
4.3.3纠正措施的批准
公司总工程师或授权的副总工程师批准重伤及以上事故的纠正措施；项目总工程师批准轻伤及其它一般事故的纠正和防范措施。
4.3.4纠正措施的监督、检查与评价
a)安全管理部门监督、检查并评价人身伤害事故、事件纠正措施的执行情况；
b)监督、检查并评价机械事故、事件纠正措施的执行情况；
c)行政人事部监督、检查并评价火灾、交通事故、事件纠正措施的执行情况。
4.2 “不合格处理单”的标识
4.2.1 任何“不合格处理单”必须经登记（其登记表见附录B）、编号后方能进入纠正程序。
4.2.2 “不合格处理单” 的登记、标识由不合格处理单的发出人按规定要求，分别以机、炉、电、热四个专业进行登记和标识。标识方法可按“专业——序号”进行。
4.2.3 在机组检修期间，生产策划部应负责建立机、炉、电、热四个专业的“不合格处理单”登记表，并存放在现场的检修办公室内，供质检人员进行不合格处理单的登记和标识。
4.3 纠正措施的确定和批准
4.3.1 “不合格处理单”的纠正措施分为四种选项，即：返工、返修、让步接收、报废，由设备质检人员确定，并将纠正措施的具体要求填入“不合格处理单”的纠正措施栏。一般情况下，应在4个工作小时内完成纠正措施的制定，送有关人员审批。特殊情况，需要讨论、研究、谨慎决策时，应在24小时内负责组织讨论、研究，确定纠正方案，送有关人员审批。
4.3.2 纠正措施的审批，由有关人员根据上述中的权限，在2个工作小时内对“不合格处理单”上的纠正措施签署审批意见，并签名确认。特殊情况下，审批不超过24小时。
4.3.3 纠正措施批准后的“不合格处理单”由设备质检人员负责及时送达检修工作负责人。
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