产品规格：
产品数量：
包装说明：
关 键 词：涪陵服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2019-10-25
随着服务认证的推广，将由国家认证认可主管部门统一决策、建立并发布强制性服务认证分类目录。通常，服务质量认证和生态认证由风险评估技术决策判定强制性认证或自愿性认证，不能一概而论，服务安全认证则属于强制性认证。但是，并不意味着具有安全特性的服务一定需要纳入安全认证，主要取决于其风险值。
目前，服务认证尚处于研究、标准制定和试点工作阶段，一些行业采取了许可证制度来保障服务能力，可视为一种强制性认证，在今后一段时间内，仍将延续许可证制度和强制性认证并存的双轨制格局。
服务认证有类似于产品认证之处，如一种产品可能有几类认证，典型示例：一款彩色电视接收机包含但不限于强制性的安全认证、自愿性的高清认证和（或）能效认证。一项服务也可能有几类认证，典型示例：一项乘用车维修服务包含但不限于强制性的质量/安全认证、自愿性的碳足迹和（或）碳中和认证。
人们对服务的认识和重视远不如产品，服务标准化工作起步较晚，国际标准化组织（简称：ISO）于1995年设立了服务标准化技术委员会，同年我国国家标准化管理委员会成立了全国旅游标准化技术委员会和全国饮食服务业标准化技术委员会，2003年成立了全国服务标准化技术委员会，短短十余年，不能与产品标准的百年历史相提并论。
服务的标准主要涉及服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三方面。其中，服务基础标准包括但不限于：术语标准、符号与标志标准、量和单位标准、数值与数据标准和测量标准；服务保障标准包括但不限于：信息标准、设施设备及用品标准、环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、合同管理标准、人力资源标准和财务管理标准；服务提供标准包括但不限于：服务技术标准（或称服务规范）、服务提供标准、服务质量控制标准、运行管理标准和服务评价与改进标准。
WTO《服务贸易总协定》规定了用技术标准支持或促进服务贸易，提出了服务技术标准保障服务贸易的要求。在十余年的快速发展过程中，尽管ISO和各个国家都相继制定颁布了一系列服务的标准，但是总量上缺口相当大，尤其是服务技术标准奇缺，不能满足服务业发展的需求，给服务认证带来了极大的困难和挑战。
组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。
合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：
服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
服务认证的主要特点
1.服务认证是一种第三方合格评定活动通常,把服务的提供方称为第一方,把服务的购买方称为第二方,与服务的供需双方无利益关系的独立机构被称为第三方。服务认证是由具有独立性和专业性的第三方机构向相关方证实某项服务产品满足规定要求,并出具证明文件的一项活动。
国际标准化组织（ISO）与国际电工委员会（IEC）于2012年9月15日联合发布了ISO/EC17065:2012《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》。
在服务认证机构通用要求中,首先要求认证机构作为服务评定的第三方,从法律上来说应该是一个法律实体,或一个法律实体内明确界定的一部分,以便该法律实体能对其所有认证活动承担法律责任。同时在为顾客进行认证时,应该提供认证活动具有法律约束力的协议,规定服务认证的接受方应该符合的相关要求,约束许可文件、证书和合性标志的使用规范服务认证对象是一项服务或服务产品。
组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施，如：
（1）经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患，组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。
（2）商品质量存在问题，组织实施了召回和赔偿。
（3）商品仍在保修期内，但因配件停产无法维修，组织实施了旧品折价换新机的措施。
（4）服务型组织的连锁网点歇业，无法提供服务，组织通知已购买会员卡的顾客到另一处连锁网点，并因顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。
服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传，得到了一定的顾客认知和认同，形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。
需要注意的是，本条所指的文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身/商品/服务所承载的文化信息的正面传播，它属于服务的一种类型。
注：被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等，不一定是正面信息。
“服务，是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”
传递组织自身/商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。
文化的服务对象是顾客心理，能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大，远远超过商品本身的价值。
典型的文化服务商品，有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌，以及国内的茅台、五粮液等酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。
结论：商品的品牌也是一种服务，品牌是给顾客的一种综合形象，提供的是文化服务和感觉服务。参见GB/T27925-2011《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》对品牌的定义：
服务体系实施的末次会议应当由审核组长主持，并以受审核方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。参加末次会议的人员应当包括受审核方，也可包括审核委托方和其他方。必要时，审核组长应当告知受审核方在审核过程中遇到的可能降低审核结论可信程度的情况。
在许多情况下，如在小型组织的内部审核中，末次会议可以只包括沟通审核发现和结论。
对于其他审核，会议应当是正式的并保持记录，包括出席人员的记录。
审核组和受审核方应当就有关审核发现和结论的不同意见进行讨论，并尽可能予以解决。如果未能解决，应当记录所有的意见。
如果审核目的有规定，应当提出改进的建议，并强调该建议没有约束性
服务认证技术开发是一项系统工程，总体上与产品认证技术有较大的相同或相似之处，然而服务与产品具有一个典型的特征差异：服务形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在不同阶段，使得服务认证中不易也不宜参照产品认证那样直接选取服务进行检查检测。
开展服务认证尚需考虑认证人员能力识别、确定和评价；认证评审（含检查检测）技术应用；抽样技术应用；认证方案策划等工作。
可以相信，随着ISO/IEC17065标准的颁布和认可工作的开展，服务认证及其技术将会在短时期内实现飞跃式的发展。
建立服务认证类别，首先选择一种适宜的服务产业分类标准。随着服务产业的发展、人们对服务需求的提高，以及人类社会可持续发展的需要，服务产业的门类越来越多，分类方法无法统一，国外有联合国统计署国际标准产业分类法（ISIC Rev.4）、WTO《服务贸易总协定》之国际服务贸易分类、《欧盟经济活动统计分类》（NACE CODE：2006）、北美产业分类系统（NAICS）；国内有GB/T4754《国民经济行业分类》、GB/T18106《零售业态分类》等等，认证行业可据此择优选用一种服务产业分类标准。其次构建服务认证类别。通常，基于服务接触特性对顾客、社会和环境三重底线影响类型的考虑，构建服务认证类别确定认证对象的框架，包括但不限于：服务质量认证、服务安全认证和服务生态认证三大类别，
开展服务认证技术开发工作，需要充分理解服务的定义、机理和特征，考虑服务业典型业态，如图3所示，有些服务含有较高的产品成份，如汽车销售服务；有些服务含有一定的产品成份，如餐馆服务；有些服务几乎不含产品成份，如法律服务。服务业态的不同，直接影响认证制度的设计和建立；服务和认证风险的可接受水平。
基于服务机理、特征和业态的考虑，设计服务认证技术的基本原则为：
——普适性原则。遵循ISO/IEC17000：2004《合格评定 词汇和通用原则》标准给定的合格评定功能法，保持第三方合格评定的共性。
——关键性原则。遵循服务四项基本特征（通常是无形性、同时性、异质性和非储存性），关注顾客感知，侧重服务接触特性认证。
——可操作性原则。遵循以人为本理念，创新ISO/IEC17065（制定中，DIS）《合格评定 产品、过程和服务认证机构的要求》标准框架内的服务认证制度，建立服务认证评审的良好实践方法。
-/gbacaja/-
