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关 键 词：杨浦服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2019-09-16
组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。
合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：
服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
管理体系文件中，在文件和资料的更改是应注意：1、文件和资料更改的审批原则是应由原审批部门 /人审批。当必须由其他部门 /人审批时，被指定的部门 /人应清楚原来审批时的背景情况。外来文件和资料更新应同样履行以上两条的规定。2、对更改的原因、更改的情况应予以记录。不同性质的文件其修改和控制方法可以是不同的。如：可整份修改换版，亦可以换页方式局部修改，对图纸类控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3、广告、管理范围内的各种标识、告示等，属于公开文件，可以散发，不必受控，但其内容如与有关文件相关，必须和现行有效版本的内容相一致，其内容要有据可查，张贴、散发要有规定或批准，并需标明有效时间，如有关文件更改时，必须重新印发。
组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施，如：
（1）经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患，组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。
（2）商品质量存在问题，组织实施了召回和赔偿。
（3）商品仍在保修期内，但因配件停产无法维修，组织实施了旧品折价换新机的措施。
（4）服务型组织的连锁网点歇业，无法提供服务，组织通知已购买会员卡的顾客到另一处连锁网点，并因顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。
服务具有四项基本特征：通常是无形性、同时性、异质性和非储存性。衡量服务优劣程度具有三项主要要素：服务系统、服务提供者和接受服务的顾客。无论如何，服务的机理特征表明了服务技术标准的制定和服务满足程度的评判困难重重，给服务认证技术的开发带来了前所未有的挑战。产品价值的实现往往需要借助服务，如软件、硬件和流程性材料的交付，而服务价值的实现并不一定依赖于产品。服务既自成产业，又不限于服务业，工业、农业中存在着大量的服务，为服务认证事业提供了广阔前景。
对于特定服务，服务提供者和服务系统是两项影响服务接触特性满足程度的主要要素，即影响顾客对服务感知的结果。随着科学技术的发展，尤其是信息技术，使服务提供者和服务系统的内涵和作用发生了革命性变化，服务提供者可能是一个人、一组人，也可能是一台设备、一套设施，等等；服务系统则主要包括服务的信息系统、保障系统、支持系统和（或）辅助系统，如图2所示，这四大系统的实质可能包括规范守则、设施、设备和（或）环境的部分或全部，只是在特定服务中发挥不同作用而已，如乘坐地铁，车厢内的音响设备是一种向乘客报站、协乘的信息系统，或者是为乘客提供旅途音乐欣赏的辅助系统，但是在音乐厅聆听一场音乐会，音响设备则是一种向顾客提供音乐欣赏的保障系统。
服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。
例：
1）最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。
2）服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。
3）呼叫中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。
4）服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。
5）区域分公司对销售网点下达考核指标。
6）销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。
7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。
开展服务认证技术开发工作，需要充分理解服务的定义、机理和特征，考虑服务业典型业态，如图3所示，有些服务含有较高的产品成份，如汽车销售服务；有些服务含有一定的产品成份，如餐馆服务；有些服务几乎不含产品成份，如法律服务。服务业态的不同，直接影响认证制度的设计和建立；服务和认证风险的可接受水平。
基于服务机理、特征和业态的考虑，设计服务认证技术的基本原则为：
——普适性原则。遵循ISO/IEC17000：2004《合格评定 词汇和通用原则》标准给定的合格评定功能法，保持第三方合格评定的共性。
——关键性原则。遵循服务四项基本特征（通常是无形性、同时性、异质性和非储存性），关注顾客感知，侧重服务接触特性认证。
——可操作性原则。遵循以人为本理念，创新ISO/IEC17065（制定中，DIS）《合格评定 产品、过程和服务认证机构的要求》标准框架内的服务认证制度，建立服务认证评审的良好实践方法。
《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。
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