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关 键 词：兴义服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2019-08-19
售后服务认证证书是分等级的，基本达标级至最高级五星级。不同星级象征着企业在售后服务方面所做的规范达标要求程度，当然也体现出企业的综合实力及对待售前售中售后的服务水准。而企业拥有星级售后服务认证证书，则可以帮助企业实现招投标加分，日常工作日臻完善，赢得客户的忠实信赖，成就企业大长宏图。成功的售后服务认证，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。
服务认证的主要目的
为保证服务认证的规范性和有效性,应遵循《中华人民共和国认证认可条例》(以下简称《条例》)、《认证机构管理办法》(以下简称《办法》)等相关法规规章,以确保实现服务认证的目的。服务认证的主要目的包括但不限于：
(1)为消费者用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心,以此来解决他们对特定服务的关注;
(2)可用于组织向市场表明有第三方参与,有效地进行营销;
(3)促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。
注:服务通常是顾客体验的一种事后感知,而认证旨在以“事先知晓”保障“事后感知”。
组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施，如：
（1）经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患，组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。
（2）商品质量存在问题，组织实施了召回和赔偿。
（3）商品仍在保修期内，但因配件停产无法维修，组织实施了旧品折价换新机的措施。
（4）服务型组织的连锁网点歇业，无法提供服务，组织通知已购买会员卡的顾客到另一处连锁网点，并因顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。
服务认证的大致流程：
1、企业提出申请，提交申请表和相应资料。（必须是到经过授权的专业第三方咨询公司进行申请）。2、审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。3、审查企业的服务体系文件。4、评审员到企业现场评审和评分。（在商品售后服务评价体系认证里称为评审，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分5、经审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。（95分以上即为最高星级）
认证证书有效期及监督评审周期：1、认证证书有效期从颁发之日起为3年有效。3年内每年至少要进行一次现场监督评审。监督评审大约9-10个月一周期。可有1-2月的提前、推后。
企业前期工作准备步骤：1、培训售后服务管理人员。2、对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册。3、提交认证申请表。4、与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。5、准备好现场评审安排，与评审组获得充分沟通，确定评审时间。
综上所述，服务监督机构是指运用考核目标，使管理层对下级部门进行有效控制的部门，同时也可以是相应的管理部门。
需要注意的是，呼叫中心一般不承担管理工作，其职能是传达信息、派单、统计汇总等，它也是监督部门。
说明：服务组织架构也可能有其他的形式，如在总公司框架下平行的生产事业部、销售事业部、服务事业部。
服务认证技术应在充分理解服务的定义、机理和特征基础上,考虑服务业态典型特征。有些服务含有较高的产品成分,如汽车销售服务;有些服务含有一定的产品成分,如餐馆服务;有些服务几乎不含产品成分,如法律服务。由于服务业态的不同、服务及其认证的风险可接受水平不同,直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。服务认证技术原则的建立宜考虑服务机理、特征和业态等特点,确保为服务认证全生命周期各过程(阶段)提供框架和技术指南。
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