产品规格：
产品数量：
包装说明：
关 键 词：白云服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2019-07-02
服务网点包括：销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。
例如：
某些组织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。
汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的服务。
家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。
酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。
银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等
有关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。
服务相关的经费应有计划并得到实施，根据行业不同进行识别，包括但不限于以下方面：
1）驻外服务网点运行的费用；
2）有关人员的薪酬、奖励；
3）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；
4）工具和车辆产生的费用；
5）内部保障和培训等产生的费用；
6）应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金；
7）产品交付过程中购买的保险；
8）产品责任险；
9）在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用（如软硬件设施）；
10）服务文化宣贯的费用；
11）服务管理和服务研究的费用。
需要注意的是，组织是否识别了商品可能发生的安全问题，并有应对风险的经费和措施，即危机公关。
通常按标准的专业性质，将标准划分为技术标准、管理标准和工作标准3大类： ① 技术标准。对标准化领域中需要统一的技术事项所制定的标准称技术标准。技术标准是一个大类，可进一步分为：基础技术标准、产品标准、工艺标准、检验和试验方法标准、设备标准、原材料标准、安全标准、环境保护标准、卫生标准等。其中的每一类还可进一步细分，如技术基础标准还可再分为：术语标准、图形符号标准、数系标准、公差标准、环境条件标准、技术通则性标准等。② 管理标准。对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准叫管理标准。管理标准主要是对管理目标、管理项目、管理业务、管理程序、管理方法和管理组织所作的规定。③工作标准。为实现工作（活动）过程的协调，提高工作质量和工作效率，对每个职能和岗位的工作制定的标准叫工作标准。在中国建立了企业标准体系的企业里一般都制定工作标准。按岗位制定的工作标准通常包括：岗位目标（工作内容、工作任务）、工作程序和工作方法、业务分工和业务联系（信息传递）方式、职责权限、质量要求与定额、对岗位人员的基本技术要求、检查考核办法等内容。
组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。
合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：
服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
根据《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低。满分为100分。综合评分，被评审方总分达到70分，通过评审。被评审方总分低于70分，不通过评审。达到70分（含70分）以上，推荐通过达标级服务认证；达到80分（含80分）以上，推荐通过三星级服务认证；达到90分（含90分）以上，推荐通过四星级服务认证；达到95分（含95分）以上，推荐通过五星级服务认证。
在服务体系实施的末次会议前，审核组应当讨论以下内容：
a） 针对审核目的，评审审核发现以及在审核过程中所收集的其他适当信息；
b） 考虑审核过程中固有的不确定因素，对审核结论达成一致；
c） 如果审核目的有规定，准备建议性的意见；
d） 如果审核计划有规定，讨论审核后续活动。
实用帮助----审核结论
审核结论可陈述诸如以下内容：
a）管理体系与审核准则的符合程度；
b）管理体系的有效实施、保持和改进；
c）管理评审过程确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和改进方面的能力
如果审核目的有规定，审核结论可能导致有关改进、商务关系、认证或注册或未来审核活动的建议。
以普适性、关键性和可操作性原则为指导，设计服务认证技术开发路线，解决服务认证类型划分、服务认证制度构建和服务接触特性甄别，以及认证人员能力和认证评审方法等设计和开发的关键技术问题。开展服务认证应基于服务业分类及其标准化发展水平：1）选择适宜的服务产业分类标准，分析抉择认证类别，评估特定服务风险，应用ALARP（As Low As Reasonably Practical）原理决策并确定认证类型，借鉴合格评定功能法、ISO/IEC17065（制定中）等要求建立开发认证模式、设计可选认证制度；2）设计服务接触基本形式，构建特定服务接触形式，识别接触特性，可行时借鉴相关服务的标准或规范，必要时进行可靠性分析，以充分识别服务接触特性；结合风险评估结果和顾客满意度卡诺模型，甄别关键接触特性，开展服务认证的抽样技术、评审技术（含检查/检测方式方法）、人员能力和技术规范等研究与开发工作。综合1）和2）形成服务认证方案，开发特定服务认证技术规范，报送国家认监委等部门审批合格后开展服务认证工作。
服务认证的主要目的
为保证服务认证的规范性和有效性,应遵循《中华人民共和国认证认可条例》(以下简称《条例》)、《认证机构管理办法》(以下简称《办法》)等相关法规规章,以确保实现服务认证的目的。服务认证的主要目的包括但不限于：
(1)为消费者用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心,以此来解决他们对特定服务的关注;
(2)可用于组织向市场表明有第三方参与,有效地进行营销;
(3)促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。
注:服务通常是顾客体验的一种事后感知,而认证旨在以“事先知晓”保障“事后感知”。
-/gbacaja/-
