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关 键 词：亳州服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2019-06-10
对于特定服务，服务提供者和服务系统是两项影响服务接触特性满足程度的主要要素，即影响顾客对服务感知的结果。随着科学技术的发展，尤其是信息技术，使服务提供者和服务系统的内涵和作用发生了革命性变化，服务提供者可能是一个人、一组人，也可能是一台设备、一套设施，等等；服务系统则主要包括服务的信息系统、保障系统、支持系统和（或）辅助系统，如图2所示，这四大系统的实质可能包括规范守则、设施、设备和（或）环境的部分或全部，只是在特定服务中发挥不同作用而已，如乘坐地铁，车厢内的音响设备是一种向乘客报站、协乘的信息系统，或者是为乘客提供旅途音乐欣赏的辅助系统，但是在音乐厅聆听一场音乐会，音响设备则是一种向顾客提供音乐欣赏的保障系统。
服务认证是一项系统工程,虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范视作类同,但是其技术领域与产品认证技术具有显着的差异之处,典型的特征差异是:服务形成和交付往往同时发生,产品生产和交付通常处在不同阶段,且服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用,即相同的服务,因顾客不同而影响到服务的成功与否。服务认证对象是服务提供者提供的某项服务,不是服务组织本身,也不是服务组织的管理体系。
贸易型企业主要指商场、连锁店、零售店等，自己不生产商品，只销售商品并提供服务的组织。
（1）贸易型企业应建立与生产厂家衔接的相应流程和措施，完成相关服务活动。
（2）贸易型企业应执行先行赔付制度。指对于国家没有赔付规定的商品，也应根据商品特性建立相应制度。
先行赔付：指顾客可向贸易型企业提出赔偿，贸易型企业赔偿顾客后，再对生产者（供货商）进行追偿。无论生产者（供货商）是否赔偿，只要顾客的理由正当而且充分，贸易型企业就应保护顾客权益，满足其索赔要求。
服务网点包括：销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。
例如：
某些组织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。
汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的服务。
家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。
酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。
银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等
有关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。
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