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三明ISO9000认证咨询ISO9001质量管理体系认证莆田龙岩费用公司费用 3.1.任何部门收到客户满意/不满意信息，都应记录，并报告业务主管，作为分析、改善依据。3.2.业务主管监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪、制定相应措施，以持续满足客户要求。3.3.各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。3.4.总经理负责对业务主管制定的客户不满意的纠正措施进行审批。4.定义：无5.程序：5.1.客户信息的收集、分析与处理5.1.1.业务负责收集客户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系的一种测量。5.1.2.业务利用外出拜访，了解掌握市场动态和客户需求的动向，积极与客户沟通，收集有关信息及时反馈公司有关部门处理。5.1.3.业务员负责处理客户抱怨，并跟踪执行状态。5.2.客户满意程度测量5.2.1.每年第四季度，业务向客户发送《客户满意度调查表》，调查客户对公司产品，服务等的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到60%以上，以便统计分析。5.2.2.业务对客户反馈的调查表进行统计分析，并汇总于《满意度调查汇总报告》，确定客户需求和期望，及公司需改进的方面，形成资料或定量，当定量数据接近或低于控制下限时，应利用统计手法寻找主要原因，业务发出《异常处理通知单》给责任部门，采取相应的纠正与预防措施，并由品保部监督其实施效果。5.2.3.对客户反馈之满意的方面，公司对相关部门或人员及时通报表扬。
