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自动化进程将提速 机器人技术已经催生了许多联络中心应用，从自动座席员到机器阅读文字，识别，这一趋势只会加速。 这种能力正在将人工逐渐释放出来，去专注于跟有价值的客户进行更复杂的交互。 更多的现场服务将使用手机的定位服务 我们希望看到一个更流行的现象，那就是现场服务使用服务来确定自己的位置。 这一数据可以与其他连接的设备驱动应用程序一起构建一个增强的客户服务产品。 举例来说，一个冰箱冷冻室的毛病可以通过联网的冰箱与冰箱设备制造商之间的直接交互进行信息传送。系统可以联络到定位区域里的，确定他们是否是空闲的，然后在他们方便的时候跟客户安排一个约见。企业信息化部署的初衷，很大程度上都是基于公司业务的快速增长，信息化的需求愈加强烈。企业部署呼叫中心也不例外。在很多企业眼里，呼叫中心的成本中心较高，因为其昂贵的服务成本，使得很多企业不得不把成本压低，进而不能发挥出呼叫中心的全部功能。 “企业信息化初级阶段的首要任务就是了解自己的业务需要。”要做信息化规划，满足业务需要才能布置业务系统。如果一家公司的会员相对较多，所以需要对CRM（客户关系管理）与呼叫中心做集成。 实际上，随着电话的大量普及，呼叫中心的潜在客户人群非常巨大。但是我国整体的服务水平却远不及国外的发达。服务行业，主要工作内容就是为客户提供为满意的服务。“我们的客户专员有时候需要接听普通客户的电话，有些重要客户需要一对一的服务。”随着会员数量的增加，如果不部署呼叫中心，有时候客户电话很难接打通，同时无法及时了解客户的详细信息。这样就会影响到客户的满意度。 “呼叫中心通过与CRM的对接，当客服人员接到客户电话时，可以自动转接客服人员，同事可以及时调出客户资料。”呼叫中心的另外的一个特点就是可以监督客服人员的工作。比如说客服人员电话用语是否规范等。有了呼叫中心以后，可以随时切入和客服人员的谈话内容，可以有效管理客服人员的工作。与此同时，与客户的对话可能整理成录音资料，存到数据库中去。说到这里，有些人可能会担心自己的隐私资料外泄的问题。“我们把数据都存在自己的服务器中，而且部署了很强大的安全策略，一般不会存在安全风险。” 现在的服务性企业越来越重视呼叫中心，企业呼叫中心市场也在不断扩大。目前不单单是用户重视，低端服务性企业也纷纷开始涉猎呼叫中心。提率、改善服务成为服务企业实施信息化不可跨越的必修课。在分析存在问题的基础上，我们进行了广泛的调研和讨论分析，并借鉴其他成功案例，推出了“呼叫中心+知识库体系”。1、知识采集与录入系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。【单条知识录入】按既定流程完成单条知识的发布。可以在发布时进行一些文本编辑，支持富文本操作和附件上传。【批量信息导入】快速将客服中心历史文档一次性导入系统，构建对应的知识分类。知识库是分不同部门、不同坐席可见或可操作，所以知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。2、知识的审核系统平台客服可以按权限通过本系统发布知识、/问题录音和公告信息等，信息的发布需要通过知识库管理人员审核才可以展示出来，从而保证知识的正确性、有效性。会话分析将用于捕捉客户的声音 生物识别技术是一个应用，我们希望看到有越来越多的银行和金融服务部门使用。 这将成为更广泛的客户服务命题的一部分，会话分析可以用来捕获客户的声音，帮助查明销售机会，评价客户满意度和进行趋势预测。 技术在智能工作市场上发挥着重要的作用 技术的发展令人振奋，有许多可用的解决方案已经开始支持更聪明的工作方式，如： 基于云的解决方案--基于云的解决方案可以是成本有效的，可以与现有联络中心基础设施有效地整合，使企业能够访问新的功能和特性，支持更聪明的工作方式。 例如，新一代的应答机检测（AMD）技术可以帮助减少时的资源浪费，呼叫的智能路由可以在座席和呼叫者之间进行匹配。 分析技术--分析技术的新进展能够识别关键词和短语。它还可以确保座席保持在预定义脚本的范围内，并可以测量出电话交互中的“非正常”沉默。
