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人工：支持电脑键盘、软键盘和点击号码进行操作。呼叫中心系统在企业管理中的作用呼叫中心不仅是为提升客户体验而设计，对于企业管理层来说，新型的呼叫中心事实上已经成为有效的精细化管理工具。一、销售过程指标管理比如销售人员电话时长和个数的统计，销售线索的备注和统计。二、广告效果管理主要针对市场部门进行推广效果的统计和评估，包括媒体效果的评估，通过广告投放带来了多少客户咨询，成交额多少，每个媒体的广告效果如何，从而帮助企业管理者了解投入产出比，帮助市场人员优化广告媒体投放策略，而不是凭个人主观判断和经验。三、分支机构业绩管理大多数公司都面临着分支机构的管理问题，而业绩的管理首当其冲。全国各地分校和门店众多的公司的管理挑战尤其大。云呼叫中心在这方面表现，将各地的分支机构和遍布全国的分公司、分校和门店集成到云中心，进行分门别类的统计和对，产生详尽的数据报表，从而帮助企业横向对比各地区的业绩，并了解业绩差距的原因并进行有针对性的管理调整。四、打造学习型组织呼叫中心打造学习分享型的组织方面表现，通过系统下载和播放实战通话录音，进行主观点评和分享，帮助员工迅速提升业务技能。五、客户行为分析通过满意评分和客户投诉的统计迅速了解一定时间内客户满意度的变化趋势。六、业绩预测这是许多企业管理层迫切需要做的工作之一。通过云呼叫中心将企业的各个部门和各地区的分支机构都纳入到云呼叫中心体系中来进行管理，从而预测业绩情况。比如遍布全国的教育机构门店，咨询老师呼出电话及家长咨询电话的线索数量结合上门量和平均单产总部管理层基本可预测公司一定时间内的业绩情况。「how-呼叫中心的大数据应用具体应如何操作落地】 一、 运营可视 以采集的数据为基础，从不同维度提供运营视窗，实现运营管理决策可视化。比如： 1. 建设全理视窗，直观了解全网客服运营总体情况，尤其是影响客户满意度的关键服务指标，及时准确锁定热点问题、区域情况及责任部门。 2. 建设省分管理视窗，直观了解本省客服运营总体情况，降低部门之间的沟通门槛，使运营人员及时发现服务问题，并采取合适的调度策略，确保运营稳定、客户满意。 3. 建设相关部门管理视窗，将客户投诉的热点信息数据及时传递至相关业务部门，便于业务部门及时有效采取调整和改进措施。 4. 建设合作伙伴视窗，将合作业务的运营情况、客户服务情况集中展示，统计汇总后向各合作伙伴提供数据开放，便于及时了解合作业务及客户满意度情况。 数据可视化的工具各有不同、且技术相对完善，不同呼叫中心可根据本企业的情况选择外部购买或自行研发。 二、 管理可控 依托系统支撑和规范建立，扩大数据采集范围，构建"数据立方体"，建立数字化运营管理体系，具体包括： 1. 数据分类 明确统一管理需要采集的数据体系，包括：运营类数据、考核类数据、业务类数据，并明确每一类数据所要采集的数据种类、数据名称、数据来源、计算方法、呈现模式等。 2. 数据提取 根据数据指标体系明细分类，及每一个指标的数据规则，完成数据的自动提取、加工计算和结果呈现。 3. 数据应用 根据完整版数据指标体系，将数据结果应用于以下几个方面： 1) 目标管理 ·根据所采集的数据，对呼叫中心的运营工作进行目标设定或者是目标调整，并对目标完成情况进行统一和分析管理。 ·根据阶段性运营数据完成情况，及时调整并下发下阶段目标值，须在数据采集分析平台增加目标调整功能模块，用于对呼叫中心运营目标的调整管理。 2) 结果管理 ·对日常运营数据及结果进行分析，并设定相应告警机制，以及结果的传达机制，督促呼叫中心管理人员及时采取措施。 ·根据所采集的数据，建立起对日常运营结果的分析机制，对运营结果实施精细化管理，确保呼叫中心持续提升运营品质和服务水平。 3) 预测管理 ·根据所采集的数据，建立起数据分析预测机制，分析预测未来某阶段的趋势数据，从而确保未来的运营轨迹处在可、可预知态势中。 ·根据包括"客户基础属性指标"和"客户投诉根因指标"在内的完整"业务特征指标"，提取历史投诉数据（包括：投诉工单、投诉录音），通过数据分析技术，以时段、地域、、业务为维度预测出投诉群体（数量）。 ·对于不同类型的潜在投诉，呼叫中心可在投诉发生之前，提前制定统一的服务策略，包括：统一应答口径、统一处理流程、统一服务补救，以及加强品质管理、适当调整绩效策略等措施。 4) 指标管理 ·根据所采集的数据，建立起服务分析机制，提升综合服务水平。 ·须在数据采集分析平台增加对各项服务数据的和分析功能，以便于锁定服务问题并管理人员有针对性的改进。 5) 相关部门及合作伙伴管理 ·根据所采集的数据，对除呼叫中心之外的内部相关部门/合作伙伴实施管理，以确保对外服务的一致性、及时性和规范性。 ·设置相关部门/合作伙伴工作流程规范，通过系统对总部派发或者是一线客服提交的流转工单处理情况进行有效，对处理不及时、不规范的相关部门/合作伙伴进行及时或者是定期通报，并将工单借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人员，可通过系统提供的报表，掌握客服系统运营情况、公司的管理水平、员工的工作情况，并用于反馈问题以及提高服务水平和服务人力预测。
