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关 键 词：云呼叫中心软件系统
行 业：通信 电话机/移动产品 拨号器
发布时间：2023-10-13
通过频繁的员工培训、业务会议，将自己所掌握拥有的成功经验传授给员工，是经理们培养员工的基本手段。但员工素质的差异与漫长的培训周期，常常使培训达不到预期效果。微电销能帮贵公司轻松实现这一目标！一方面，系统提供规范的客户管理、客户跟踪流程与机制，让销售人员养成良好的工作习惯；另一方面，系统采用“引导式销售”，可以引导销售人员按照经理们设计的正确的销售思路、方法展开工作，让新员工更快提高销售技能、更快上岗、更快出单，销售团队更加稳定。
许多企业已经将云通信作为其通信战略的一部分，但云通信对于联络中心而言尤为重要。随着远程呼叫坐席数量的稳定增长，对于希望利用无缝团队沟通和协作的企业来说，云通信不可或缺。通过云通信，传统的办公室联络中心可以随着市场的需求扩展到新地点，增加工作人员或外包工作人员。
转移到云也不必一步到位。提供混合云选项的厂商可以帮助您按照自己的节奏分阶段将组织推向云端，也可以量身定制一个架构，让您根据自身业务需求从多种部署模式中选择有利的一种。例如，采用本地部署解决方案的联络中心可以实施基于云的网络系统，而无需事先重新投资完全重建基础设施。
依托系统支撑和规范建立，扩大数据采集范围，构建"数据立方体"，建立数字化运营管理体系，具体包括：
1. 数据分类
明确统一管理需要采集的数据体系，包括：运营类数据、考核类数据、业务类数据，并明确每一类数据所要采集的数据种类、数据名称、数据来源、计算方法、呈现模式等。
2. 数据提取
根据数据指标体系明细分类，及每一个指标的数据规则，完成数据的自动提取、加工计算和结果呈现。
3. 数据应用
根据完整版数据指标体系，将数据结果应用于以下几个方面：
1) 目标管理
·根据所采集的数据，对呼叫中心的运营工作进行目标设定或者是目标调整，并对目标完成情况进行统一和分析管理。
·根据阶段性运营数据完成情况，及时调整并下发下阶段目标值，须在数据采集分析平台增加目标调整功能模块，用于对呼叫中心运营目标的调整管理。
2) 结果管理
·对日常运营数据及结果进行分析，并设定相应告警机制，以及结果的传达机制，督促呼叫中心管理人员及时采取措施。
·根据所采集的数据，建立起对日常运营结果的分析机制，对运营结果实施精细化管理，确保呼叫中心持续提升运营品质和服务水平。
3) 预测管理
·根据所采集的数据，建立起数据分析预测机制，分析预测未来某阶段的趋势数据，从而确保未来的运营轨迹处在可、可预知态势中。
·根据包括"客户基础属性指标"和"客户投诉根因指标"在内的完整"业务特征指标"，提取历史投诉数据（包括：投诉工单、投诉录音），通过数据分析技术，以时段、地域、、业务为维度预测出投诉群体（数量）。
·对于不同类型的潜在投诉，呼叫中心可在投诉发生之前，提前制定统一的服务策略，包括：统一应答口径、统一处理流程、统一服务补救，以及加强品质管理、适当调整绩效策略等措施。
4) 指标管理
·根据所采集的数据，建立起服务分析机制，提升综合服务水平。
·须在数据采集分析平台增加对各项服务数据的和分析功能，以便于锁定服务问题并管理人员有针对性的改进。
5) 相关部门及合作伙伴管理
·根据所采集的数据，对除呼叫中心之外的内部相关部门/合作伙伴实施管理，以确保对外服务的一致性、及时性和规范性。
ACD自动呼叫分配：多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
IVR交互式应答：可自行设计应答流程，每一部分提示可自行单录制；
单录音：通话过程录音，保证服务质量；
工单系统：优化内部协作流程，可为企业定制工单流程体系，简化并规范办公流程；
来、去电弹屏：当电话响起，系统都会立即在电脑显示屏上弹出之前有过记录的电话信息，并可根据企业需求设置专属字段；
客户关系管理（CRM系统）：呼叫中心自带CRM系统，协助企业建立完备的客户资料数据库，并通过强大的查询、统计、分析、提醒功能，不用在接听电话之后在另外的系统做信息记录，如企业有CRM系统，八百呼可以原系统对接，还可上传重要文件附件！
质检功能：上级可实时话务员工作状态；
统一管理：统一部署，方便管理，不用到各区域，也能查询所有员工工作情况。
报表统计：座席话务分析、呼叫码分析、销售分类统计、话务日期分析等，
权限管理：可根据企业需求，不同部门、不同级别划分不同权限。
呼叫中心不仅是为提升客户体验而设计，对于企业管理层来说，新型的呼叫中心事实上已经成为有效的精细化管理工具。
一、销售过程指标管理
比如销售人员电话时长和个数的统计，销售线索的备注和统计。
二、广告效果管理
主要针对市场部门进行推广效果的统计和评估，包括媒体效果的评估，通过广告投放带来了多少客户咨询，成交额多少，每个媒体的广告效果如何，从而帮助企业管理者了解投入产出比，帮助市场人员优化广告媒体投放策略，而不是凭个人主观判断和经验。
三、分支机构业绩管理
大多数公司都面临着分支机构的管理问题，而业绩的管理当其冲。全国各地分校和门店众多的公司的管理挑战尤其大。云呼叫中心在这方面表现，将各地的分支机构和遍布全国的分公司、分校和门店集成到云中心，进行分门别类的统计和对，产生详尽的数据报表，从而帮助企业横向对比各地区的业绩，并了解业绩差距的原因并进行有针对性的管理调整。
四、打造学习型组织
呼叫中心打造学习分享型的组织方面表现，通过系统下载和播放实战通话录音，进行主观点评和分享，帮助员工迅速提升业务技能。
五、客户行为分析
通过满意评分和客户投诉的统计迅速了解一定时间内客户满意度的变化趋势。
六、业绩预测
这是许多企业管理层迫切需要做的工作之一。通过云呼叫中心将企业的各个部门和各地区的分支机构都纳入到云呼叫中心体系中来进行管理，从而预测业绩情况。比如遍布全国的教育机构门店，咨询老师呼出电话及家长咨询电话的线索数量结合上门量和平均单产总部管理层基本可预测公司一定时间内的业绩情况。
电话系统是一种即时通讯工具。地下室有一部电梯。你不需要直接去出口。这为报告生产条件和气体指标、机械和电气运输装置、电力处理和其他系统提供了时间保证。根据具体情况，您可以在工作期间加载它。这种情况可以为地下工程施工提供可靠的保证。直通电话和呼叫电话保护。手机实用、简单、方便。同时，两个通信系立存在，降低了通信系统的风险，实现了通信系统的热备份。两个系统不可能同时发生故障。提供矿山生产安全保障。
