深圳客服呼叫中心供应商 适合金融保险 语音高清
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关 键 词：深圳客服呼叫中心商
行 业：IT 安防产品 呼叫中心
发布时间：2023-07-23
录音查询：可按客户名称、电话号码、坐席、通道、客户区域等条件进行查询。
八百呼客服呼叫中心质检模块：
为了使整个企业的服务效率、服务质量有所提高，企业需要对呼叫中心产生的业务数据进行分析、统计。同时业务的数据要求随时汇报给上一级查看，就需要对业务数据通过报表的展现工具对符合要求的数据进行展示。可以通过业务类型，处理的时间，处理的部门，处理的人员，按年、月、日的方式展现给需要的人员。
质检项目设置
质检可以根据不同的质检项目设置质检考核标准，设置质检项目，分值等。
录音质检
质检人员可以根据时间段、坐席工号、来电号码、呼入/呼出方式等多种方式查询需要质检的录音，并通过查询结果直接调去录音，并直接在收听录音过程中，对该录音进行质检评分。
质检统计
通过报表系统，调取质检报表，以作为坐席绩效考核依据。
排班及统计
座席排班表，排班签入/签出、出勤误差等数据统计
遵时率统计
排班时长、出勤误时时长、出勤率
接通率统计
统计呼入总计、呼入时长、放弃量、接通率、平均排队时长、服务水平等
运营报表
呼入量、呼出量、登入/登出次数、示忙时长、整理时长、转接量等
呼叫中心的质检员的语音质检工作包括：录音抽检，制定录音评分标准，员工面谈、，数据整理、分析，编写质检报告等等。但是对于制定抽规则的有效的几种方式并不清楚，可能在经历多个呼叫中心服务过程中只用到1-2个语音抽检方式，列举几个有效的语音质检抽检方式，如下供广大质检员参考。
1、随机语音质检抽检
原始也是简单的抽检方式，很多中小型客服中心都采用这种质检方式。随机抽检大的问题就是，质检员随机性。质检员会根据工作强度或者员工关系进行抽检工作的“调整“，比如同样抽检300通录音，只抽检2分钟以内的录音；和自己关系比较好的员工有了问题录音，可以更换一条。上述问题都会影响呼叫中心质量管理工作，即便制定了规章制度也很难避免。
2、按照时间节点语音质检抽检
根据座席员上线时间进行录音抽检。比如说，早上刚上线、午餐后、即将下班前都是座席员思想较为松散的时段，可以抽取这些时段的录音进行。这种抽检方式较随机抽检少有进步，但是仍然存在很大弊端，座席员一旦掌握抽检规律，就好钻抽检规则的空子，营销质量工作开展。
3、按照满意度评分语音质检抽检
根据满意度评分进行抽检，一般会将不满意或差评录音全部进行抽检。这种质检方式较前两种方式更为客观，也更重视客户的体验。首先需要呼叫中心在客户服务时具备满意度调查的功能，其次抽检的工作量较前两种方式也更多，仅以客户感受进行质检，缺乏性的。
4、根据业务类型语音质检抽检
可以将交易分为普通交易、风险级交易。在语音质检工作的时候可以将风险级交易进行重点抽检，比如投资、资料修改的交易抽检比例可以提升至20%-50%。这种抽检方式在性上可以更有针对性，如果与满意度抽检结合效果更佳。但目前保险、银行、基金公司、互联网金融公司可以进行线上交易予以检查。很多中小型公司无法进行转型质检，在语音质检工作上存在局限性。
5、重复来电质检抽检
以提升解决率为目标，在质检工作中抽检重复来电，并进行录音追溯。我们在设定抽检规则时，可以把72小时的重复来电进行抽检。可按通话的来电小结、客户信息、拨打进行综合数据调取，将72小时重复来电进行。不仅听取录音问题，还要分析客户重复来电原因，除了评分之外，还可对座席员工作、IVR架构、业务流程等进行优化。重复来电质检工作的弊端是调取数据相对复杂，除了本通录音抽检外还要进行录音追溯，质检工作量较大。
通信与业务深度整合，无论是功能应用，还是报表数据，每一节点的结合，都为坐席与管理人员提供了的便捷性体验。
