咨询到位 审核顺畅 清远服务体系认证顾问
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关 键 词：清远服务体系认证顾问
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2023-02-20
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认证的流程是什么样的？
答：（1）企业向认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部审查企业的服务体系文件。
（4）评审员到企业现场评审和评分。
（5）经评审会后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。
1 目的
确保客户的投诉得到有效的解决，从而保障客户的利益。
2 范围
适用于客户投诉的有效处理。
3 职责
3.1 公司总经理负责组织重大投诉的处理。
3.2 服务部负责人（管代）或服务网点经理负责组织日常的顾客较大不满意（重要）投诉的处理。
3.3 服务部员负责组织日常的一般投诉处理。
4 程序及要求
4.1 公司为了规范和及时地处理投诉制订了《客户投诉管理控制程序》以便限度地保障客户的权益。
4.2 公司接待投诉的部门是服务部员，可以电话，当面以及信件投诉。
4.3 维修人员每次服务完成后均要求客户填写“维修派工单”上的客户意见栏，直接带回交由调度员进行处理。
4.4 公司每处理一件客户投诉都有详细记录，并把投诉结果反馈给投诉人，以取得客户满意。
4.5公司确保产品投诉率低于1%，并且不得发生质量诉讼案件，对于投诉的解决率不能低于98%，满意率不得低于95%。
4.6 公司对于重大投诉均应由总经理负责组织处理，对于确是内部原因造成的应进行补救或弥补，有关部门应制订预防措施，防止此类事件的发生。
4.7 对于顾客连续的一般性投诉，由管代或服务网点经理组织处理，并将处理结果直接反馈给投诉人。
4.8 公司投诉处理除按上述程序执行外，还应按国家标准GB/T17242--1998《投诉处理指南》实施
5相关文件
5.1 《客户投诉管理控制程序》
5.2 GB/T17242--1998《投诉处理指南》
1 目的
规范售后服务的考评工作。
2 范围
适用于公司各有关售后服务部门。
3 职责
3.1 服务部及网点负责制订公司评价指标、分值及评分细则。
3.2 服务部督查员主管（售后服务管理师）负责考评。
3.3 各部门负责人负责不合格事项的纠正与预防措施的制订。
4 程序及要求
4.1 服务部根据GB/T27922-2011标准制订出我公司各部门的评价指标、分值及评分细则。
4.2 督查员（售后服务管理师）主管负责考评每年进行一次，对不合格事项开出不合格报告。
4.3 各部门根据评价考评情况，针对不合格报告提出纠正和预防措施，经售后管理师验证后，实施工作整改。
4.4具体评价工作按《内部评价与达标控制程序》实施。
售后服务评价
1 评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
2 制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
售后服务风险削减措施
1评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
2 风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。
相关文件
《售后服务制度》
《售后服务人员能力评价和培训控制程序》
安全管理体系认证 GB/T35273:2017
云安全管理体系认证 C-STAR
数据存储安全管理体系认证证书 ISO/IEC27040:2015
网络空间安全管理体系认证证书 ISO/IEC27032:2012
云服务信息安全管理体系认证证书 ISO/IEC27017:2015
通用数据保护管理体系认证证书-GDPR认证 GTS-GHISV011-2019
公有云中个人身份信息管理体系认证证书 ISO/IEC 27018:2014
个人数据隐私保护管理体系证书 ISO/IEC 29151:2017
隐私信息管理体系认证证书 ISO/IEC27701：2019
协同业务关系管理体系认证证书 ISO44001：2017
