业主满意度的结果要如何运用？

时间：2021-09-01 09:55:30 点击：310

企业为提升自身竞争优势，对用户体验感及其满意度的关注度也愈来愈高，有许多企业或是机构会通过调查顾客、群众在对其服务及产品的期望满意程度，获得消费者对特定服务的消费缺陷、再次购买率与推荐程度，以及受访者对管理部门的工作办事效率及态度上的满意情况，但是对于所调研的满意度结果要如何运用呢？怎么才能够利用满意度的调研情况提升未来顾客及群众满意度？下面正好有一位客户在咨询过程中提及到这方面的内容，我们一起来看看专业咨询顾问如何回复。（上书房信息咨询咨询顾问，简称“SSF咨询顾问”）

xx客户：

您好，我是刚刚与您通过电话的梁XX，请问是上书房信息咨询吗？

SSF咨询顾问：

是的，梁先生您好。

xx客户：

您好，按照你刚刚在电话说的，推荐我们这边做入户访问是吗？

SSF咨询顾问：

是的，根据您刚刚的描述我们这边了解到贵公司主要是想要进行物业管理方面的满意度调研，我们公司在这方面做的案例也是比较丰富的。物业满意度调查常用的有入户访问和电话调查，各有各的特色。

电话调查成本较低，但接听率也较低，一般接听率为15%-25%左右，且我们只能考察到问卷的内容，加适合准备入伙或者入伙不到2年的业主；

入户调查虽然成本较高，但是我们不仅可以获取问卷内容，还可以对小区情况进行简单考察，加适合入伙2年以上的业主。

鉴于您这边调研的小区都是老业主，所以入户调查会为合适一些。

xx客户：

好，如果用这种调研方式，这边大概会怎么开展？

SSF咨询顾问：

在我们洽谈成功确定合作之后，我们将按照以下步骤开展：

1.我们需要先撰写项目的执行计划书，双方确定签订的合同及项目执行方案；根据您的调研需求设计相关的调研问卷并发给您进行确定。

2.根据您提供的客户数量情况确定样本量，并着手进行访员培训与拦截访问模拟，在与目标小区保安系统对接人进行沟通准备之后，选择合适的时间开始安排人员进行执行，小区安保系统这边的沟通需要结合实际情况让您们协助配合，确保访员能够在小区进行访问。

3.回收拦截访问的资料并进行多重多部门审核，整合问卷数据输出数据结果，在确认数据无误的情况下，开始着手报告撰写。

以上是整个调研项目的开展内容概况。

xx客户：

OK，清楚了，我们也是一次委托专业公司来做这个满意度调研，主要的目的还是提高小区居民满意度，你们公司到时候负责输出报告，报告里面有什么，有没有案例可以发来看看？

SSF咨询顾问：

我们输出的报告是数据直接具体的体现，也是项目执行的真实结果反映，报告中一般会展现以下几个内容：

1、客户对物业管理各方面等各项细分指标的总体满意度情况；

2、分析单个小区的满意度情况；

3、对参与调研的小区进行对比分析，同时，也会与行业数据进行对比；

4、根据调研数据以及物业管理的趋势，我们会提出相应的意见及建议。

SSF咨询顾问：

有关报告案例我们这边不方便提供，因合作项目涉密原则，只能提供虚拟的案例分析截图，具体的报告内容也是需要根据项目情况进行调整和撰写的，刚刚提及的是报告梗概。

xx客户：

行，那你觉得这次项目如果开展了，得到的满意度结果怎么运用才能达到效用大化？

SSF咨询顾问：

使得客户满意度调研的结果运用效果大化，关键在于知晓如何获取客户真实评价且大程度运用调研结果，在此方面有以下几点建议：

1、首先需要明确调研终需要达到的目的，物业方面的满意度调研主要目的是为了提升小区居民生活质量，提升满意度的同时获取物业服务好的口碑，各个类型的满意度调研目的不同，因此在结果运用上也会有差异。

2、问卷设定内容要与时俱进，要符合物业内部提供的服务及管辖范围内进行考核，我们公司这边具有专业的团队进行问卷设计，结合客户需求设定满意度的测量指标，能够使得测量结果显示性强，可以直面清晰的通过数据分析了解居民不满意的原因等。

3、将满意度形成物业管理的闭环，每次对满意度调研的结果进行分析，形成整改措施，并监督落实，一段时间后，再次进行满意度调查，以此对落实情况监督的同时，再发现管理漏洞。

xx客户：

好的，你说的这个闭环能形成一个图形吗？我和**汇报也清晰一些。

SSF咨询顾问：

有的，稍等，我截图发您。

SSF咨询顾问：

您好，这是关于客户满意度研究的闭环路径。

xx客户：

好的，谢谢你的解答，我这边会如实把情况汇报给**，到时候会联系你。

SSF咨询顾问：

好的，感谢您的支持，期待您的回复。