广东昊霖企业管理有限公司
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关 键 词：内部客户投诉管理制度
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2022-05-25
【广东昊霖企业管理有限公司】至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉20个。
客户提供信息不属实：客户投诉情况与客户代表实际受理情况不一致。如：恶意投诉。系统问题：客户代表在操作中由于系统异常，不稳定，造成查询信息不准确，或查询不到客户所需的相关信息，引起的客户投诉。）知识库问题：由于知识库信息录入错误、更新不及时、描述不清晰或相同问题在知识库中有不同的等原因导致客户代表提供信息错误或不准确而引起的客户投诉。
处理流程：（1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。（2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。
适用范围1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。定义1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、和水准的不满的投诉；2不同类型的投诉纳入不同的处理，设置不同的处理权限和申报流程。
如果客户投诉问题并非客户代表责任，且客户投诉与实际情况不符，应在工单结果中进行填写，以防客户重复投诉时客户代表无从解释。（6）后台人员工单处理中如果涉及客户代表服务问题，也可提交工单，并电话通知（主管）进行处理。
产品服务部在接到大区经理的处理方案后，确认投诉的真实性并签署具体处理意见后交技术副总审批，审批完成后将《客户投诉（退货）处理单》交质量管理部；4、质量管理部接到《客户投诉（退货）处理单》后，负责组织生产车间及技术部查清原因，并制定纠正预防措施落实责任人。在招投标活动中，招标方往往会在招标公告或投标邀请书中，对投标方的资质提出明确的要求，并会对投标方的条件进行严格的材料审查。这些资质中，有些资质是基本要求，所有招投标中都必不可少的，而有些资质则是额外要求，是招标方用来筛选投标方的。【广东昊霖企业管理有限公司】
