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贯之标管理咨询（苏州）有限公司
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随着人们生活水平的提高，人们不仅关心产品质量和成本效益，而且对售后服务提出了*高的要求。这需要很长时间，并且将直接影响公司的声誉和客户对公司的印象。这需要公司售后人员和客户之间不断的沟通和反馈，而良好的售后服务可能会成为再营销的开始。 在产品同质化严重的今天，售后服务 是摆脱价格大战的一剂良方 目前，大多数产品已进入成熟阶段，仅依靠价格战，促销战等手段往往使企业陷入困境。对于成熟阶段的产品，由于功能非常相似，并且质量差异越来越小，因此售后服务已成为企业建立市场地位和获得竞争优势的利器。 例如：小天鹅以“全心全意”的经营理念，以完善的售后服务保护消费者的权益，为公司的发展提供了源源不断的动力。 是维系顾客忠诚的有力举措 前，许多制造商不惜一切代价与价格战进行斗争，以追求市场份额的增长。但是，这无疑是一个渔夫，不利于企业和整个行业的可持续发展。中国企业在1990年代发起的“彩电之战”就是一个典型的*端例子。 因此，如果公司希望摆脱价格战的“ 枷锁”，那么引入服务策略就显得尤为重要。 是维持客户忠诚度的有力措施 较高的营销水平是形成客户忠诚度，因为客户忠诚度可以为企业带来持久的利益。通常，客户对产品利益的追求包括两个方面：功能性和非功能性。前者反映了客户的更多物质需求，而后者则反映了精神和情感方面，例如轻松，优雅的环境以及及时周到的服务等。 随着收入水平的不断提高，客户越来越关注产品的非功能性收益，并且在大多数情况下甚至*过了对功能性收益的关注。因此，强调了售后服务作为企业成功的法宝之一的重要性。 售后服务认证在各个行业的招标文件中频繁出现，因此很多企业正计划办理售后服务认证。那它具体的办理流程是什么呢？申请售后服务认证的过程其实和我们常见的ISO三体系申请的过程是一样的： 1、先寻找靠谱正规的认证机构 机构认监委可查 2、提交预审资料，签订合同付费 申请方提出申请： 申请方需填写《商品售后服务评价体系认证申请表》 提交认证所需资料： 企业营业执照及年检证明复印件； 有效期内的或资质证书及年检证明复印件； 组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、示例,在国内外行业中技术质量、销售等方面的地位和销售服务体系建设、服务设施投入状况经费保证情况等）； 组织机构图(含售后服务组织机构图)及主要负责人名单和联系方式； 产品服务政策的介绍； 产品销售网点/售后服务网点清单； 已获认证证书和荣誉证书复印件； 售后服务体系文件及文件清单。 审查认证申请： A.认证中心审查企业是否符合认证要求 如企业不符合具备独立法人资格要求； 不是在人民共和国境内的合法经营企业； 在较近发生过重大的产品质量和售后服务问题。 有以上情况的将流程结束。 B.对于符合要求的企业,审查其提交材料的完善程度,和认证申请表的填写情况,对于材料不齐的,通知申请方补充材料,再次进行审查。审查通过,受理申请，认证中心和企业签订合同。 3、文件评审 签订合同后认证中心派评审员或技术组成评审组,开始对受评方的售后服务体系文件进行审查。 4、现场审核 文件评审完成后,进行现场评审。 初次评审:按商品售后服务评价体系认证流程图,走部过程； 监督评审:初次评审完成,企业**认证后每年都将进行监评，监督评审的时间一般是初评的1/3； 复评:*三年后,获得认证的企业需换发新证，复评按初评进行。 在现场评审时,被评审方应落实后勤安排(有时不需要)，提供向导和观察人员协助评审，必要时应对办公、交通、就餐作出安排。 5、审核通过后发证公示 评审完成，评审组打分，打分是严格按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922)进行的，也即是检查企业的服务能力是否符合标准中的条款等要求，满分为100分。 被评审方总分达到70分，通过评审。 70分（含70分）以上，**通过达标级服务认证； 80分（含80分）以上，**通过三**服务认证； 90分（含90分）以上，**通过四**服务认证； 95分（含95分）以上，**通过五**服务认证； 被评审方总分**70分，不通过评审。 6、进行每年的认证监审