新余食品安全体系认证 诚信管理认证 ISO20000变更管理
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关 键 词：新余食品安全体系认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2021-10-21
20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平**市场有效的。”美国质量管理学家约瑟夫•朱兰博士的这句话，道出了质量控制在今天产品开发中的地位。随着经济**化进程的不断推进，要增加产品的国际竞争力，产品质量作为经济发展的战略问题变得越来越重要，软件质量正被视为软件企业的生命。
在软件开发生存期过程中始终贯彻着质量管理和控制。概括地说，软件质量就是“反应实体满足明确的和隐含的需求的能力的特性的总和”。具体地说，软件质量是软件符合明确叙述的功能和性能需求、文档中明确描述的开发标准、以及所有开发的软件都应具有的和隐含特征相一致的程度。
国家信息化发展战略指一个国家对其国内信息产业等所做的发展规划，中国信息化发展战略概括为：以信息化促进工业化，以工业化带动信息化，走出的信息化道路。
工业和信息通信业发展步入从数量扩张转向质量提升的新阶段。我们以供给侧结构性改革为主线，以建设制造强国和网络强国两大战略为**，坚持新发展理念，坚决打好去产能攻坚战，加大企业技术改造力度，构建制造业创新体系，布局智能制造和工业互联网，积发展绿色制造，持续推进网络提速降费，开展“增品种、提品质、创”专项行动，培育壮大战略性产业，推动工业通信业总体规模和综合实力稳步提升，创新能力显著增强，在主要领域和方向上实现了“占有一席之地”的战略目标。
ITSM以流程为导向：大量的数据分析证实，绝大多数IT的问题都是因为人员或流程作用不当所导致，如何充分发挥甚至榨干那些已投入建设的IT基础设施的价值，如何开发一套管理 方法来**这一过程，许多国家的、企业都进行了长期的探索与实践，以这些、企业的经验与成果为基础，逐渐发展出了一套全新的IT运营管理方， 这就是ITSM。
要确切理解ITSM（IT服务管理）的含义，我们先来分析它的每一个词语：
IT：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件、通信设备）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。
服务：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。
IT服务：综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。
管理：在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念与实践，它涉及到使用各种资源、人力、流程和理念来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。
还有另外几种对ITSM常见的定义，如：
ITSM是一套通过服务级别协议来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论与实践。
ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
ITSM的核心思想是以服务为中心的IT管理，不管是企业内部还是外部的IT组织，，都是IT服务的提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服 务，要特别注意的是：ITSM适用于IT管理，而不是企业的业务管理，这一概念非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和 软件之间的界限，这个界限是：ITSM面向IT管理，而后者面向业务管理。
ISO20000认证中业务关系管理与供应商管理是包含在ITIL原来的服务级别管理里面的，而报告管理则是分散在ITIL中的10个流程里，只是从体系管理的角度抽离出来立成流程，本质上ITIL与ISO20000的内涵仍然一致。另一方面，ISO20000也吸收了ISO的一些其它理 念，比如对管理体系PDCA（Plan、Do、Check和Action，即质量管理）的要求。
下面分别介绍ISO20000的每一个组成部份：
1)管理体系：
目标：提供包括策略和架构的管理体系，使IT服务被有效的管理和实施。
内容：提出对管理层的职责要求、服务过程中的文件管制要求、人员的培训要求。这一部分明确了一个IT服务商需要建立一个管理体系，并对这个管理体系提出了一系列的要求。
2)计划与实施服务管理：
目标：PDCA应用于全部的流程。
内容：提出了对服务管理体系的计划、实施、评审、改进。这一部分明确了体系整体层面的PDCA要求，引入了ISO9001中的内审与管理评审等精神，同时非常注重体系的改进。
3)计划和实施新的/变更的服务
目标：确保新服务和变更服务以协商的成本和服务质量来交付和管理。
内容：提出当一个新的服务或服务发生变更时，如何进行管理控制，并通过资源的布署，利用变更流程执行评审。
4)服务级别管理
目标：定义、协商、记录和管理服务级别。
内容：提出了文件化的服务级别协议、支持服务协议、供应商合同要求，阶段性进行评审报告实际情况，并做服务改进。
5)能力管理
目标：确保IT服务商一直保持有效的能力去满足当前和未来客户的业务需求。
内容：提出了能力计划制订要求，并需要进行相应的能力监视及调整，包括相关的程序与技术。
6)服务持续性和可用性管理
目标：确保在所有情况达到承诺给客户的服务持续性和可用性。
内容：提出了开发可用性与持续性计划的要求，并定义对此计划的维护与变更控制，同时需要进行相应的测试，以**服务目标。
7)信息安全管理
目标：有效地管理所有服务活动中的信息安全。
内容：提出了信息安全的方针要求，定义对风险的控制及信息安全事件的管理。
8)财务管理
目标：提供服务成本的预算和核算。
内容：提出了对服务成本进行充分控制的要求，明确IT服务商需要如何有效管理预算。
9)业务关系管理
目标：在理解客户和他们的业务基础之上，服务供应商与客户之间建立和维护良好的关系。
内容：提出了IT服务商需要与客户建立周期性的沟通机制，并重点定义了哪一些信息是必须交互的，同时需要定义投诉流程，并对客户满意度进行测量，以促进服务改进。
10)供应商管理
目标：管理供应商，以确保无缝、有品质的服务。
内容：提出了对服务供应商的管理要求（含直接供应商与分包供应商），并定义了周期性的评审机制，以确保业务需求的满足。
11)事件管理
目标：尽快恢复承诺的服务或响应服务请求。
内容：提出了事件的生命周期管理，明确了事件的分类分级要求，并强制规定了事件处理过程中的处置要求。
12)问题管理
目标：主动识别和分析事件的原因，管理问题的关闭，以减少对业务的破坏。
内容：提出了问题的生命周期管理，明确了问题的分类分级要求，并定义了问题流程对事件流程的支持要求，以及错误的标识要求。
13)配置管理
目标：定义并控制服务和基础设施的组件，维护准确的配置信息。
内容：提出建立了配置策略的要求，定义了配置管理的信息边界，同时对性标识以及基线也做了明确规定，对CMDB的强制性规定，同时要求做周期的审计。
14)变更管理
目标：确保以受控的方式去评估、批准、实施和评审所有变更。
内容：提出了变更的分类，变更不成功的补救措施要求，定义了变更的趋势分析，紧急变更需要适当的授权控制。
15)发布管理
目标：交付、分发和跟踪版本进入现实环境时的一个或多个变更。
内容：提出了发布恢复和补救要求，并要求建立可控的测试环境，以**分布过程。
如何制定ISO20000认证中制定ISO20000的公司战略目标？
在制定IT战略的时候，要从两个维度进行思考。
其中一个工具是结合企业当前 IT的成熟度，以此评估企业现状。以过往的IT战略评估情况来看，大概会从15个方面进行评估。
1.公司战略
IT战略与公司的组织战略、经营战略是否步调一致？在未来的3~5年里，公司战略是怎样的发展方向？
2.创新管理
IT战略在执行过程中，是否能支持IT创新管理的相关模式？因为如今的经营环境变幻无穷，而在此过程中，IT战略是否能够支撑创新管理？
3.知识运作管理
公司应当通过怎样的平台来确保知识、工作技能得以传承？某种程度上来说，这旨在让公司的组织资产和数据资产得到更好地延续。
4.信息和数据的管理
公司能够得到哪些数据？这些数据又能够产生怎样的价值？与此同时，我们还要不断深度挖掘和评估潜在价值。
5.企业架构
先得明晰企业的架构，从而使得IT架构匹配企业规模与业务发展。
6.转型能力
企业是否有足够的转型能力来支撑企业未来的策略，亦或是对其他的商业环境下的不同打法进行支持。
7.营销与沟通
IT的营销是否能够提升IT与其他业务部门沟通与执行的能力。
8.项目管理
如何对IT进行项目化管理？当前的管理现状如何？是采取粗放的形式，还是实施了较为严格的管理规范？
9.测试和认证
我们会对资产的稳定性以及成本效益进行进行相关的测试。同时，需要了解资产的现状。
10.IT资产和运维
IT资产主要是为了确保系统能够保持稳定。与此同时，对于资产如何进行相应地匹配与管理都包含在苹果范围之内。另外，日常运维也应当拥有响应机制，以此确保系统的稳定性。
11.信息安全
如今，国家各个层面都会相应提及信息安全。
对于企业而言，其中涉及两部分。个部分，就国家层面而言，如何保证信息安全？*二个部分，就企业层面而言，如何确保商业的核心数据安全。
12.基础架构管理
从消费品行业角度出发，可能也会逐步建立自身的前台、中台与后台。
这就遇到棘手的问题：如何保证能够建立较为轻量化的前台、较为敏捷的且能够实时响应业务发展的中台以及较为厚重且稳定的后台，这就需要对自身基础架构的稳定性进行深入地评估。
13.分布式的基础架构
公司是否具备分布式的基础架构？企业需要快速部署敏捷的中台以及轻量化的前台，让分布式架构和微服务架构起到一定的支撑作用，从而就能实现对前端业务的快速响应与落地。
14.关键技术的覆盖率
目前，核心的业务系统运用了哪些关键技术？因为随着信息化的不断深入，企业会陆陆续续会上各种系统。而对于核心系统、核心技术，企业是否具备一定的掌控力，或是快速响应业务需求，对关键技术进行实时迭代。
15.运维服务的管理
针对运维服务的质量，业务部门有一套自身的评价体系，相应地，IT部门也应当对满意度进行评估。数字化处在一个持续上升、持续建设的阶段，而在评估中，我们自身得明确自身属于什么阶段，并了解业务部门对IT部门的满意程度与期望是怎样的。
这15个方面便是时刻把控着IT成熟度的有力工具。
另一个工具便是通过IT的贡献率来评估IT管理、IT战略规划对企业业务的支撑情况。
我们会将 IT贡献率分成三个环节：
1、从IT投入角度来评估企业现状。其中对IT投入的考量涉及外部资源环境以及企业内部的组织架构。
2、针对流程而言，IT经过了相应的外部环境与内部因素的相关评估之后，我们会进行实际的IT系统建设，以及对软硬件进行投入等，之后会进行流程建设。
3、顺利进入流程建设之后，也相应地开始了*三个环节：我们能给企业带来怎样的产出？比如，产品创新、价值提升、质量改进以及对直接成本与间接成本的改善。相应地，对于客户，渠道是否得到优化？企业是否能够产生增量？换言之，我们是否具备挖掘客户的潜力？以什么方式能够实现？终，通过这些产出，我们以此评估出通过IT战略等，能为企业利润带来怎样的提升。
通过对IT贡献率的评估，可以更好地实现IT战略的制定、执行与落地。
关于27001与20000的关系问题，我想主要要从三个方面进行分析：一是两者在组织管理中的地位关系；二是两者如何互相融合、借鉴；三是企业如何考虑使用这两套标准。
先，来说说两者在组织管理中的地位。
我先接触的是20000体系，而且在学之前系统学过ITIL理论。关于完整的IT服务管理体系，我的认识是它是关于企业中如何进行IT系统的运行服务管理的体系。这里有三个关键词语需要注意，一是IT系统，如果一个组织的业务对IT系统的依赖不大，大可不必上此套管理体系；二是运行，终目的强调的是IT系统的可用性，这也是整个ISO20000管理体系的核心；三是服务管理，强调说明运行维护是一项服务，服务级别管理及服务报告是服务管理的核心体现，也是ISO20000的精髓。在ISO20000的13个流程中有信息安全管理流程，标准中了信息安全管理要参考ISO17799。从这个层面理解，ISO20000应该包含ISO27001的内容。这也是我学完ISO20000后的初步认识和后来进一步学习27001的动机，目的都是为了做好IT服务的管理。
从整个组织管理的角度看，ISO27001应该包含ISO20000。为什么这么理解？这要从ISO27001在组织管理中所起的作用来分析。27001主要讲的是信息安全管理体系的建设、运行、维护和改进。对于信息安全管理的目的，标准中反复强调的是保证信息的保密性、完整性和可用性，而我们容易陷入的误区是信息安全就是保密性，不牵涉到完整性和可用性，实际上三者的整合才是信息安全管理的目的。前面已经提到，ISO20000的终目的是要管理IT系统的可用性，实际上只是完成了ISO27001中的可用性管理。而且从IT系统的生命周期看，20000管的是系统建设完成后的可用性管理，27001管的是从需求到开发到运行维护整个IT系统生命周期的可用性管理。从这个角度理解，仅仅对于可用性的管理，27001需要管理的范围就更大，而且，27001还要管理信息的保密性和完整性。当然，信息的完整性是个基本要求，信息不完整也意味者不可用，因此，无论是27001还是20000，对完整性的管理都是基本要求。
ISO20000的服务管理思想是ISO27001所没有的，对于承担运维管理和安全管理的组织中的团队来说，服务管理的思想都是值得借鉴和采用的，因此服务级别协议和服务报告是先应该考虑融合、借鉴的。
综合上述思路，可以归纳为“以服务管理的思想为，以风险管理的思想为核心，以ITIL流程管理的思路为主线对ISO27001和ISO20000进行融合”
，说说组织应该如何如何考虑使用这两套标准。
在这个话题上，组织应该着重考虑两个问题。其一，这两套标准公司需要吗？其二，何时具备上的条件？
我在这里主要强调的是*二个问题，当组织决定采用其中一个标准或两个标准都采用时，应该具备的条件。要知道，一套体系的建设是高难度的工作。按照我理解的成熟度模型，体系的建设应该是*三阶段的工作。一个阶段为打基础阶段，主要解决日常工作和的问题；二个阶段是流程建设阶段，要具备流程管理的能力；三个阶段才是体系建设阶段。因此，一个组织在没有经历前两个阶段前，不要盲目进入体系建设阶段。
从新形势理解新研发的时代语境：
目前，在研发与创新方面出现了三种新形势。
一是“卡脖子”风险加剧，对研发资源配置提出新要求。我国在芯片、特种材料等众多战略性领域，仍然存在受制于人的“短板、漏洞”。加快突破这些关键核心技术，对于真正实现科技自立自强意义重大。光刻机等诸多战略性领域的攻关任务，本身具有多学科交叉融合和多技术领域集成创新的特点，必须统筹产学研用等各领域创新主体，构建协同攻关、深入融合的研发资源配置体系，才可能形成有效的创新合力。
二是“颠覆性创新”涌现，需要需求导向的研发新范式。**正进入大规模、长周期的颠覆性创新群体性爆发阶段，Space X开创商业航天新、AlphaGo标定颠覆性人工智能时代的来临，未来产业的突破性发展大程度上也可以认为是“颠覆性创新”的接续落地。对我国而言，把握颠覆性技术的自涌现、非共识、交叉融合特征，构建与之适应的科技管理新体系，既是避免“技术突袭”的防御要求，亦是从跟跑并跑到未来的源头动力。
三是数字时代来临，场景优势为我国带来**创新的新机遇。随着云计算、物联网等新技术的快速发展，世界正加速进入全数字化时代。在这一轮数字化产业变革中，中国有**的大规模同时在线市场，拥有其他国家不可比拟的市场容量优势，也由此迎来了从追赶跃迁至行列的“机会之窗”，如何释放广阔的场景优势为创新赋能，成为新研发的一个重要命题。
