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关 键 词：广西服务认证
行 业：商务服务 认证服务
发布时间：2019-12-08
服务认证的基本技术原则如下。
1.普适性原则
采用GBT2700(s0EC17000,DT)标准给定的合格评定功能法,保持第三方合格评定的共性技术和方法
2.关键性原则
遵循服务四项基本特征(通常是无形性、同时性、异质性和非储存性),分析服务接触方式以顾客体验和互动的服务特性为核心价值,建立并保持服务认证技术制度、规则方法和程序
3.公认性原则
定分认证价技术的设计选择确定和应用保持客观公正和公平,满足合格功能法,具有结构化、定制的与可测量的评价方法,确保认证过程与结果保持客观公正、公平和一致
4.可操作性原则
参照CB/T27065-2015(1s0/EC17065:2012,IDT)和ISO/EC17067标准,分析务业态与体验特性,针对各种服务接触方式与通用的基本服务特性,如功能性、感官性行为性、心理/生理性、生态性时间性和经济性,运用顾客满意度卡诺模型构建特定服务的可测量关键特性(指标),选择以服务体验为主的认证模式实施服务认证评价活动,可行时应用信息通信技术,促进服务认证良好实践。
由服务机理和特征分析可知，开发服务认证技术规范宜从服务接触基本形式的设计着手。服务一般有三要素：服务提供者、服务系统（见图2）和顾客，构建三要素在服务接触中若干基本形式，为特定服务建立接触形式提供框架和指南。基于特定服务的接触形式和现有相关标准，识别服务接触特性、甄别关键接触特性，制定服务认证技术规范。
为便于制定服务认证技术规范，将服务接触特性归类、划分为六项通用特性，或称一级特性：功能性、安全性、时间性、舒适性、生态性和经济性。
服务认证的审核原则：
审核的特征在于其遵循若干原则。这些原则使审核成为支持管理方针和控制的有效与可靠的工具，并为组织提供可以改进其绩效的信息。遵循这些原则是得出相应和充分的审核结论的前提，也是审核员独立工作时，在相似的情况下得出相似结论的前提。
以下原则与审核员有关：
a) 道德行为：职业的基础
对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是较基本的。
b) 公正表达：真实、准确地报告的义务
审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。
c) 职业素养：在审核中勤奋并具有判断力
审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。
以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确：
d) 独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础
审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。
e) 基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。
审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。
本标准的其他条款所给出的指南建立在上述原则的基础上。
售后服务中发现的难以解决的问题，可能是商品质量问题、服务流程问题、商品缺陷造成的维修问题等多种形式。
组织应为实现服务提升进行有针对性的工作，如委托市场调查，委托研究机构、技术机构进行分析。或组建专门的研究部门。
实施评价的人员，也称为审核员。评价包括了审核的概念。
“审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
注1：内部审核，有时称**方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。
注2：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构。
“审核员：有能力实施审核的人员。”——GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南
本标准的“1范围”中说明了“本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价”。
资质：指从个人能力、道德、素质等方面获得的综合评价，其合格证明是由*机构所颁发的。如通过CCAA注册/确认的商品售后服务认证评审员。
随着**经济发展和产业结构调整，人类走过了农业经济时代，正从工业经济时代迈向服务经济时代，发达国家的劳动力和资本已经向服务产业转移，服务业产值占GDP的比重达到60～80% ，就业比重达到70%左右，率先进入了“服务经济”时代；发展中国家则你追我赶加速调整产业结构，**发展服务业，我国十一五时期末服务业产值已占GDP的43%以上，在**政策引导下，至2020年我国服务业增加值占GDP的比重将**过50%。但是，我国服务业发展面临着市场准入制度匮乏，市场信息不对称，诚信缺失，以及管理水平不高、一致性差，甚至假冒伪劣，如虚假广告、金融诈骗、旅游景点生态破坏，触目惊心，严重危害国家形象、民生利益和社会稳定。服务水平亟待提高，社会呼唤“服务认证”
服务认证遵循合格评定特定要求和标准服务认证作为一种合格评定活动,应遵循合格评定特定要求和标准,主要包括:GB27065-2015《合格评定产品过程和服务认证机构要求》(SO/EC1065:2012.mmISO/IEC17067:2013《合格评定产品认证基础与产品认证方案指南》、SO/EC1700《合格评定第三方符合性标志的通用要求》、SO/EC17050《合格评定供方的符合性声明*1部分:通用要求、*2部分:支持性文件)》与EOPS17(合格评定信公开原则和要求》,以及我国相关认证认可标准、规范等文件,如RBT301-2016(合评定服务认证技术通过针对特定服务,服务认证还应遵循特定服务特性标准和服务管理标准,即基子服务蓝图和服务接触理论形成的服务、服务提供、服务运行的规范或标准
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