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工商总局“微商行业诚信经营与消费者权益保护”课题负责人--王善文（右） 腾讯研究院高级研究员--柳雁军（左）随着移动互联网技术的发展和智能手机的普及，广大消费者在传统PC端网购的基础上，逐渐转向在更便捷的移动端进行网购，微商应运而生。作为一种新型电商模式，微商在给消费者带来购物便捷的同时，也产生了一些侵害消费者合法权益的问题。微商模式下如何保护消费者合法权益，已经成为摆在我们面前不容回避的问题。鉴于现有法律、法规不能涵盖与微商相关的所有问题，我们必须在坚决贯彻落实《消费者权益保护法》的基础上，严格落实经营者和网络交易平台提供者的法律责任，积极探索碎片化电商模式所涉及的多种工具提供者的社会责任承担方式，以更好地维护消费者合法权益。微商的三类模式移动化电商随着移动互联网技术的飞速发展，以及移动智能终端的普及应用，传统电商平台从PC端，自然延伸，移植到移动端。比如，手机淘宝、手机天猫、手机京东等，以及新兴的口袋购物等独立App应用，都属于移动化电商。模块化电商模块化电商，是指移动App应用(如打车软件、影评软件等)，充分利用自身拥有的用户资源，在App中嵌入电商模块，通过移动支付获取增值服务收益的电商类型。这一类型在应用LBS定位服务的O2O商业模式中尤为普遍，充分体现了互联网的跨界融合特点，以及“基础服务免费，增值服务收费”的互联网赢利模式。碎片化电商碎片化电商，是指这类电商呈现出充分碎片化状态，从货品展示、沟通、支付到物流的各环节，用户可以充分利用各类工具(互联网工具或传统工具)，根据自身需求自主选择、自由组合，最终完成交易行为。此类电商具有显着的交易流程碎片化、交易工具碎片化、交易信息碎片化和交易证据碎片化的特点。作为某一个工具提供者，只能被动地参与到某一个或某几个环节中，无法了解交易流程的全貌。交易的证据和留存记录也是碎片化的，互相割裂的。比如，一个卖家可以利用微博、朋友圈、淘宝、百度贴吧等进行商品展示，通过短信、电话、微信甚至线下进行议价，再通过银联、网银或者支付宝转账完成支付，通过快递完成物流。完成任何一个环节都有多种选择。侵害消费者权益行为的具体表现2015年1月，国家工商总局公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)，对侵害消费者权益的行为类型进行了全面归纳，其第五条、第六条明确规定了两大类侵害消费者权益的行为，主要有10种提供商品或服务时的侵害消费者权益行为和9种提供商品或服务信息时的侵害消费者权益行为。具体如下：销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；销售失效、变质的商品；销售wei造产地、wei造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；销售wei造或者冒用认证标志等质量标志的商品；销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；销售wei造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；销售国家明令淘汰并停止销售的商品；提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。不以真实名称和标记提供商品或者服务；以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；作虚假或者引人误解的现场说明和演示；采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；以虚假的“清仓价”“甩卖价”“最di价”“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；以虚假的“有奖销售”“还本销售”“体验销售”等方式销售商品或者服务；谎称正品销售“处理品”“残次品”“等外品”等商品；夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。上述行为在微商行业同样存在，有的甚至表现更为突出。比如，通过社交网络在朋友圈售卖“三无”商品，致使大量消费者用后出现不良反应。据公开报道，22岁的周女士是河南商丘人，曾在国外学习，回国后通过社交网络售卖面膜，其社交媒体账号“坏脾气公子”拥有超10万粉丝。2014年11月起，陆续有买家在网络上晒出面部发红、长痘甚至长毛的照片，称使用周女士卖的“三无面膜”后皮肤被毁，被医院诊断为过敏性皮炎和激素依赖性皮炎。多名曾经的粉丝、买家被周女士在微信中拉黑或屏蔽，有买家试图通过寄货和退货地址、电话找到周女士本人，发现地址和电话均不属实，至今尚未找到周女士。在当前网络社交平台监管体系尚不完善的情况下，如何有效规制这些行为是微商行业消费者权益保护面临的主要问题。
