如何管理酒店前厅部？以下7招**受用

价格：面议

山东长川软件有限公司

联系人：夏女士

电话：15963119528

地址：济南高新区鑫盛大厦2号楼10层

产品规格：

产品数量：

包装说明：

关 键 词：酒店管理软件,客房软件,洗浴软件

行 业：代理 

发布时间：2016-09-18

如何管理酒店前厅部？以下7招**受用
前厅是酒店核心命脉，无时无刻都与客人在沟通。前厅管理的好，不仅仅为酒店增收益，也是酒店一张“王牌广告”。那么如何才能有更有效的管理酒店前厅，你都知道吗？
01 员工素质管理?
做好这一点，办法只有一个：培训、培训再培训！?
前厅员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益。所以，酒店前期应该严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。?
培训要点含以下内容：强化自身服务意识，力求做到热情、细致、周到；要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬；要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。总之，前厅员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。?
02 客房推销管理?
优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾过程中，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。所以前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。?
在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。而一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。
03 预订管理?
前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定，预订岗位的员工必须知道以下7种技巧知识。当然，也需要加员工个人平时工作的积累总结。?
一是接受预订。首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。?
二是确认预订。在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。?
三是拒绝预订。如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。?
四是核对预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。
五是预订的取消。由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临酒店，并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。?
六是预订的变更。预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，要及时调整。?
七是**额预订及其处理。**额预订是酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数**过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。**额预订应根据各自的实际情况，合理掌握**额预订的“度”。?
如果因**额预订而不能使客人入住，酒店应诚恳地向客人道歉，请求谅解，并立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。?
04 纪律管理?
前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。?
必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西；严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店；严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。?
工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班，由其处理。?
05 投诉管理
?
投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。?
接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述；不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。?
处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。?
06 环境管理?
前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。?
而前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。
前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。?
07 大门管理?
前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。?
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立*残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。?
通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。?
让客人对酒店留下好印象，前厅是非常重要的环节。酒店需要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，并且要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。
?好食好客餐饮软件是山东长川软件有限公司结合20000家成功案例的基础上研发的专业餐饮管理软件，此餐饮软件可以结合触摸屏、点菜宝或者IPAD点菜使用。好食好客产品系列有：餐饮软件、酒店软件、无线点菜系统、ipad点菜系统、餐饮集团连锁系统、快餐软件、快餐连锁软件、火锅软件、微信营销平台、微信点菜以及茶楼软件。
电话：0531—55567777  网址：http://www.hocook.cn/