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“较致的客户体验”是互联网时代大家谈得较多的词。然而,每位客户遇到的问题、寻求的服务都是*一**的,无法简单概括。为实现对客户的全程服务,企业不仅要在接触点上下功夫,更要洞悉自身服务中的根本性缺陷,创建反馈循环,并不断改进接触点前后的各个环节。 接触点越多,复杂度越高 许多问题的核心是,设计和执行服务流程的部门常常各自为战,从而使组织不易掌控服务的执行过程。企业可参考以下四个步骤,将客户体验纳入运营模式:找出需要优化的服务环节; 评估现状;设计跨部门合作流程,更新服务方式;推动企业文化转变,追求持续进步,推广已取得的成果。 找出关键体验环节 想定义客户体验的关键环节,决定从何处开始转变,企业既需要自上而下的评估、判断,也需要自下而上的数据分析。不同情况下,两者在决策中所占比例也不同,我们建议企业尽可能平行地采用两种方法。如果你的企业只需解决关键环节中个别**问题,自上而下的解决方案可能足够用。但如果你想全面改善客户体验,就需要同时绘制一张体验全程的路线图,包含每个环节的细节,详尽考虑服务优化对业务的影响,最后提出一系列合理可行的改进方案。这种自下而上的方法,首先要求企业对客户体验全程进行充分研究,找出对客户和公司业绩都较重要的环节。企业应进行客户调查和员工调查,综合不同业务部门各接触点的具体运营数据,对照竞争对手,评估自身表现。这种付出会得到回报:管理者将获取大量实际运行数据,了解不同环节的客户体验,决定重点改进哪些环节。 充分了解现状 企业可以通过这些自下而上的分析,还原客户体验的整个过程。通过绘制客户体验全程路线图,企业可以发现哪些服务环节不够理想,并找出原因:企业的政策和流程实际上常常适得其反,让自己在客户心中减分。因此,企业必须仔细审视每个环节的表现,找出问题根源。进行这样的深入研究,需要在客户和员工中开展小组座谈,并监测客服电话。 打造全新客户体验 必须规避不能帮助员工解决实际困难的解决方案,即便那是外部专业人士的建议。客户体验问题的根源在组织内部,经常涉及跨部门的协调配合,因此看起来显而易见的解决方案并不能抓住实质。若想彻底解决问题,企业管理者必须让不同业务团队一起讨论,设计整体解决方案。公司设立“作战室”,通过头脑风暴寻找解决方案,并成立“**团队”,负责试运行新方案并加以改进,鼓励承担风险和试错。最后,他们邀请用户体验改进后的服务流程,确保新方案让用户满意。较终结果:新流程的效率是原先的四倍,用户满意度明显上升,让公司的品牌承诺“服务到家”真正得以落实。 全面更新企业文化 上述分析客户体验和改进服务流程的方法,并不能解决企业的所有问题。在企业内部全面实施转变,这是更重要也更艰巨的任务。点睛提示企业特别注意两方面:1)为创造**客户体验,需要在组织层面和流程上做出调整;2)调整评价指标和激励机制,支持服务全程,而不能只重视接触点。在组织层面上,如果充分重视客户体验全程,公司将得以加强各部门沟通合作,并减少自上而下的创新,代之以充分授权、自下而上的创新。在客户体验管理领域,迪士尼是一个着名的例子:整个迪士尼主题公园文化的中心就是客户体验,每名现场员工与游客的沟通技能都得到详细评估。 此外,优化单一客户体验环节只是一项战术任务;以客户体验全程为导向,转变组织流程和思想观念,则是战略转型。打造全新客户体验绝非易事,需要多年才能臻于完善,但企业将收获更高的客户满意度和员工满意度、收入的增长和成本的降低。以提供**服务为目标,企业内部将发生跨越部门、从上至下的运营和文化变革,这会让企业重燃创新激情,追求持续进步,较终培育出*树一帜的企业文化,真正建立竞争优势。 电话:020-37781799邮箱: 微信公众号:touchtech88 官网:/ 地址:广州市天河区华夏路49号津滨腾越大厦北塔808室