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联系人：聂先生
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WinCall呼叫中心平台 跳转 WinCall呼叫中心平台 页面 2 页面 3 页面 4 页面 5 页面 1 共 5 在激烈的商业竞争中，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变 ,产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点,“同质化”竞争时代的来临 , “客户”已成为企业争夺的焦点。西方有一句经商的至理名言，“开发一个新客户要比留住一个老客户的费用高6-10倍”。可见，保持固有的客户群对于企业尤为重要。随着市场竞争的日趋激烈，客户对企业的兴趣已被越来越多的因素左右，客户的分散流失已在所难免。究其原因，Purdue大学的Jan Anton博士认为，68%的客户因为没有得到好的服务而流失，16%的客户因为商品质量不好而流失，因为价格太高而流失的仅占9%。因此，服务已成为整体商品的重要组成部分，并且在吸引客户方面正在逐步走向主导地位，为大量的客户提供统一，规范、满意的服务就成为每一个企业迫切需要解决的问题。如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户较重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。 华夏成讯一直致力把帮助企业提高服务效率作为自己的使命，在参照国内外企业的先进管理经验、融入客户关系管理(CRM)理念、并认真研究我国企业实际状况的基础上，对客户服务中心建设逐步形成SYSCALL、EasyTone等适合各种客户类型的呼叫中心平台。华夏成讯呼叫中心的运用不但为企业节省大量的服务费用，减少业务环节，还可大大方便客户，使企业通过电话、传真、邮件、E-mail、网上交谈(Chat)、手机、短消息、Web、VOIP等方式来实施产品销售和客户服务，并且通过中心数库收集、处理并分析各种各样的客户信息，最后将分析报告递交给公司决策部门，这种周到、快捷、*的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。 呼叫中心意义 一个企业如果使用普通电话作为企业热线或者业务联系电话，存在如下问题： 1、难以应付访问量很大的消费群体，人工进行的只限于一对一服务，也就是同一时刻只能满足一个人通话服务； 2、难以做到24小时全天侯服务； 3、难以事先了解客户信息，客户需求，客户建议，服务历史记录、市场信息等相关内容，以便为其提供更有针对性的个性化服务； 4、难以使客户得到一站式服务和**接触服务，客户可能拨打了多个电话，问题也得不到解决； 5、难以实现完善的客户信息管理，客户关系管理消费群体分析，业务分析等功能，为有关管理部门的**决策提供事实依据和决策支持； 6、企业内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。华夏成讯呼叫中心系统是将多种功能融为一体的全局性，综合性的现代企业沟通平台，可协助企业上上下下所有工作人员及时有效地响应客户的需求，投诉申告或业务咨询，而且完全可以实现电话互联网产品定购，对外面向客户，对内与整个企业部门相联系，能够把从客户那里获得的各种资料，数据全部贮存在数据库中，通过专业的处理分析后形成科学信息供有关**作为决策之用。企业呼叫中心为企业提升了形象，塑造了品牌，减少了开支，争取了利润！n 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入，更能增加客户对我们的满意度。 n 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。n 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。 所建议系统的主要特点 华夏成讯呼叫中心是以客户关系管理（CRM）为中心，整合电话语音、手机短信、网络聊天等多种沟通方式，凸显企业专业化形象，树立企业规模化良好印象，将企业内部资源和外部信息进行无缝整合，能够给企业带来沟通的高效率和高价值的全新易用的呼叫中心系统，我们建议的客户服务中心将具有以下特点：Ø 系统支持多种接入手段，包括模拟线路、数字中继线路、VoIP线路、WEB等接入；通过电话、短信、WEB各种沟通方式，为企业重塑工作流，消除沟通信息孤岛，为企业带来沟通的高效率。通过条件设定的电话短信自动反馈，及特定时刻的客户短信关怀，构建企业的客户关怀系统，大幅提升企业用户自身的客户满意度和忠诚度。Ø 弹出式屏幕，业务人员接电话时就已经知道呼叫者的基本情况；Ø 智能化路由策略，使客户服务中心能够快速、准确地客户呼叫进行应答；Ø 基于CTI技术，数据流和语音流同时传递，避免电话转接时经常向客户问同一个问题；Ø 人工与自动服务自由转换Ø 强大的管理和报表功能 另外，系统具有较强的业务生成能力，使得呼叫中心运营者可以按照实际的市场需求生成、修改业务，使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。企业呼叫中心建成后，客户服务会具有以下几个鲜明的特征： 1． 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务； 2． .能提供自动语音/传真服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率； 3． 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括电话、电子邮件、传真等渠道进行沟通。 4． .能事先了解客户的历史信息、背景资料等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务； 5． 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求； 6． .非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，为用户提供良好的专业一级的服务； 7． 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率8． 可以与企业的ERP、供应链、电子商务等系统紧密集成。 系统组成 IP@BX融合通信IP交换机（UBX Server,统一信息接入交换平台） IP@BX融合通信IP交换机是北京华夏成讯科技有限公司基于NGN(下一代网络)技术较新研发的软交换平台，具有分布接入、集中控制、新业务扩展灵活等特点；IP@BX将全套的语音、数据、互联网服务和丰富的业务应用整合到单个系统中，为现代企业多媒体电子商务提供各类先进语音数据通讯服务；IP@BX集PBX、ACD排队、语音邮箱、媒体网关、语音导航、电话会议、传真、监听、录音等所有融合通信功能，非常适合构建新一代一体化融合IP呼叫中心。 智能业务生成环境 随着业务流程的复杂化和需求的多样化以及要求业务生成快速性，传统采用编程方式的方法已经无法满足日益复杂的信息服务流程，华夏成讯旨在为客户提供一个完全开放的业务开发平台，使不同需求和不**业的客户都可以轻松的开发各种复杂多变的业务，平台带有可视化业务生成环境FBuilder，“可视化业务开发”使得用户可以按照自己的需求生成、修改业务，FBuilder是一种快速的业务生成工具，能满足目前多样的信息服务流程的需要，做到了可视化定义流程，快速、简单、灵活地实现用户的服务业务流程。 自动呼叫分配（ACD）系统 ACD(自动呼叫分配)是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，可根据用户类别、客户支持的忙闲统计、客户支持的服务能力、不同时段、主叫用户的号码、该用户曾联络过的客户支持、客户支持的专业技能等级等信息并将这些来话进行分配给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。客户排队策略包括： 1. 按时间顺序排队仅仅按客户等待时间的长短作为分配的标准，每次**选择等待时间较长的客户进行接待。 2. 重要客户**接待当多名客户同时等待服务时，系统能根据用户的主叫号码，或用户的客服号，识别出该客户是本呼叫中心的大业务客户、或其他重要客户，于是一旦当有座席空闲时，首先将重要客户分配给座席。相同级别的重要客户按时间顺序排队接待。并且重要的大客户可以安排专人接待，如果大客户开始等待，可以通知专门接待这位客户的座席，由他选择是否中断当前通话，**接待重要客户，这种接待方式的优点是有利于提高重要客户的满意度。 3．重要业务**接待 系统根据对客户按键的选择,识别出客户的具体业务，然后按照预先制定的重要次序，选择重要业务的客户**接待，对选择相同业务的客户按照时间先后进行接待。 4．特殊客户**原则这是一种人性化接待方案，具体情况可以自行定制，决定那些用户**接待，例如对于通过长途电话访问的客户**进行接待，对于刚刚进行过访问的用户**接待，近期内访问次数较多的客户**进行接待等等。用户可以在不同的策略之间灵活地切换、组合使用，满足自身的需要。座席排队策略有： 1．平均分配型：将可以接待客户的坐席按照空闲时间的长短进行排队，每次选择较早空闲的坐席分配接待任务。优点是保证员工正常的工作强度，不会因某些员工工作偏重挫伤员工的积极性。 2．能者多劳型：将呼叫中心的坐席按照技能进行排队，当呼叫访问时，首先检测技能较高的坐席如果没有**过预定的劳动强度（接待时间占工作时间的比率），则由技能较高的坐席首先接待，可以安排技能较低的坐席作一些辅助工作如数据录入，日常办公等。优点：有利于提高呼叫中心的整体水平。 3．*接待型：与能者多劳型相反、将呼叫中心的坐席按照技能进行排队，首先检测技能较低的坐席如果没有**过预定的劳动强度，首先将工作分配给技能较低的坐席，如果有大客户访问，则首先分配给熟练的坐席。优点是可以保证大客户的利益，同时锻炼新员工。 IVR Server交互式语音应答系统 IVR是呼叫中心的重要组成部分，它使大部分呼叫实现自动化，减轻座席负担，充分提高人工座席的效率。IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接收用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报读话务员ID号。 FAX Server 传真服务器（可选） 传真服务器完成接收传真，联机发送传真，事后发送传真、定时发送传真、传真广播等功能。 1) 发送传真把网络中的待发送传真进行排队，选择空闲的线路，根据对方电话状态（人接、录音、传真应答）做出相应的动作，并且把发送结果写入日志，若在设定时间内发送成功则马上通知发件人，否则把失败原因通知发件人。 2) 接收传真可将用户发送过来的传真到固定格式保存在*目标下，便于进行管理。系统接收完传真后通知收件人有新的传真到达（或以电子邮件形式发送给收件人）。 3) 传真自动回复用户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件，并自动发送传真给用户，而不需要人工的干预。 4) 传真广播 系统录音监控（MDR） 可以通过用户主叫号码、接听时间、接听人员工号、分机号等多种方式进行录音查询。MDR一种能同时进行多路电话语音实时记录及语音播放的设备。它提供多种录音启动的方式，包括：摘挂机启动录音、音频（话音）启动录音、电话按键启动录音等。录音可以全程录音，也可以由客服人员选择按键录音。统一录入到录音服务器硬盘上备份。它采用先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘和可读写光盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。 普通座席/班长席/质检席/监控台应用子系统 话务席子系统的功能主要包括座席功能、屏幕弹出功能、呼叫处理和业务受理。座席功能包括座席登录、座席退出、座席休息、座席恢复休息。呼叫处理功能包括来话应答、呼叫保持、呼叫转移、咨询呼叫和电话会议、建立呼叫等。话务席界面完全采用中文图形化界面，实现了Soft-phone（软电话）功能，这种方式可以使话务员专注于所服务的对象和内容，提高服务效率。ü 来电号码的显示与客户资料的自动弹出：客服人员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服人员的计算机上。方便客服人员的输入，提高了效率与正确率。 ü 客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的**查询软件，到数据库中查找相应数据，坐席可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 普通座席 普通座席是**个与客户进行沟通的座席，由于系统应用了CTI技术，在普通座席接听电话的同时，座席的屏幕将显示客户的信息，如：◇ 客户的主叫号◇ 客户的服务记录◇ 客户呼叫的号码◇ 客户呼叫地址◇ 普通座席本身有如下功能：◇ 登录：话务员登录到系统。◇ 来话应答：话务员自动或人工的接听从PSTN或Internet接入的呼叫。◇ 呼叫班长：话务员呼叫班长。◇ 临时离席：话务员离席或处理其他事务。◇ 返回：话务员离席后返回。◇ 来话转接/会议：来话可转接到其他座席，也可进行多方通话。◇ 呼叫等待指示：若待接电话**过一定数量，在话务员机上显示。 班长席 班长席也具有话务员座席的基本功能，如：来话应答，观察ACD队列状态，控制夜服，除此之外，班长席子系统的主要功能班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被用户发现，也可加入到用户与座席的谈话，对新手进行培训或为用户提供更专业的服务。还包括监听和录音话务席、强拆电话、拦截电话和业务处理。班长席还要对业务代表进行分组和技能设置，每位业务代表都有各自的彩色图标，班长通过图标得知目前各个业务代表的状态、忙闲程度、登录/签退时间、处理呼叫情况。班长席可以通过控制界面观察话务员和ACD的状态，包括：◆ 多少话务员在应答◆ 多少话务员在等待应答中◆ 多少话务员空闲◆ 多少呼叫在待接中◆ 多少话务员座席在上班◆ 呼叫等待较久的时间◆ 多少电话已溢出质检席通过监听、抽查录音和数据库信息等方式对业务代表工作质量进行监督和评定。可以根据任意给定的条件对录音、备份资料进行快速、简洁的回放查听；多个用户可以在多台电脑使用声卡对录音资料根据任意给定条件进行回放查听与备份；系统具有自动同步双备份功能。也可以通过系统手工备份到您想要保存的目录或磁带转录；可以完整的检测并记录所有外拨电话号码与来电显示号码；测试系统具有完整的操作日志，可以记录对系统的所有操作。监控台 队列监控：诸如各队列呼叫等待数、空闲座席数、平均排队时间、较长等待时间、呼叫中途放弃率、平均呼叫放弃时间、拨出呼叫平均需要和总共时长、中继线使用状态等信息。座席监控：诸如座席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答速度、置忙次数和时长、转接个数等指标。 自动外拨子系统 对外拨队列按照系统设置自动进行处理，在拨通后，话务员进行后续服务，对于每个呼叫结果都有详细日志。此种服务会大大提高话务员的工作效率。 呼叫统计管理子系统 有效的人员管理是呼叫中心盈利的重要因素，本模块对系统呼叫的数据进行统计、报表或自动打印，让呼叫中心主管可以更好地掌握呼叫中心的运行状况，并有助于对呼叫中心在过去的一段时间内的运营状况进行评定。通过这些原始报表数据与其他商务数据相结合，从而预测呼叫中心的业务量，帮助决策者进行相关的业务调度，降低呼叫中心的开销，提高客户的满意率和忠诚度。呼叫统计子系统主要提供以下数据: 1. 平均通话时间 2. 每小时呼叫次数 3. 平均交谈时间 4. 实际工作时间 5. 平均放弃时间 6. 平均排队时间 7. 呼叫放弃率 8. 转接呼叫率 9. 总呼叫数系统能够全面的记录每一位用户的详细个人信息，每一次来电所反映的问题，其问题的解决过程及较终处理结果，同时添加回访记录，在系统内实现完整的用户档案。以便于更好维护客户关系。同时能够方便的进行各类数据的查询、统计，为产品改进、业务方向提供准确的数据依据。 话务图表分析统计 话务图表分析统计模块其主要功能是对整个系统中的电话进行数据分析，使管理员能够对整个系统的话务具有宏观以及微观的认识，能够清晰的把握话务量的分布状况、系统的运作状况等。图表模块显示的类型有线状显示、3D图形显示、饼状图形显示、线条图形显示、区域图形显示、点状图形显示。图形打印能通过打印机对生成的图形进行打印。线路来话统计表（分日期、时间段）：包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布曲线。线路空闲情况统计。客户支持工作量统计报表：包括接听电话个数、接听电话时间长度、平均每个电话处理时间，平均每天接听电话数、平均每天接听电话时间。座席空闲时间统计。以此分析客户支持的服务质量等。服务质量统计报表：平均每小时等待电话个数，每天等待电话数，平均每个电话的等待时间长度等等。 公告提示栏 系统实时发布以下数据： A．发布当前用户在线情况（在线人数、等待时间、平均等待较长时间、等待人数） B．故障开始和结束通报摘要 C．提醒客户支持所正在进行的服务态度问题等（可实现个人提醒或分组提醒）